Методическое пособие — психология деловых отношений

Методическое пособие — психология деловых отношений

Правила общения

Чем грамотнее человек ведет себя в профессиональной среде, тем лучше к нему относятся окружающие.

5 правил общения в деловой среде:

Нацеленность на взаимопонимание

Деловое общение имеет целью нахождение компромисса. Принято быть готовым, открытым к восприятию и обмену информацией с партнером. Неэтично провоцировалось собеседника на конфликт или избегать контакта

Внимание, уважение и заинтересованность в речи собеседника выражается во взгляде, жестах, умении выслушать не перебивая

Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и немонотонной.

В целом следует избегать любых крайностей в речи. Когда человек говорит слишком тихо, невнятно, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь тяжело воспринимается, становится непонятной и неприятной.

К тому же, если субъект говорит в меру громко и предельно четко, у его партнеров складывается представление, что он зрелая личность и уверенный в себе человек.

Продуманность речи

Речь должна быть составлена, а лучше записана. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя темы и вопросы, которые требуют обсуждения. Доклад или публичное выступление строится по плану, расписываются вступление, основная часть и заключительные выводы, итоги.

Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы

От того, как прозвучит вопрос, будет зависеть ответ. Если вопрос предполагает ответ «да» или «нет», собеседнику придется ответить четко, если вопрос останется открытым, у него будет возможность высказать свою точку зрения. Следует избегать слишком прямых, нетактичных вопросов.

Неприемлемость длинных фраз и сложносоставных предложений. Короткие содержательные фразы экономят время и упрощают восприятие информации.

Соблюдение всех принципов и правил может показаться проблематичным, но трудности преодолеваются работой над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом делового взаимодействия.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения

Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов

Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Деловое общение: стили

Несмотря на то что деловое общение в целом характеризуется рабочей обстановкой, в разговоре с собеседником можно придерживаться определенной линии поведения, или «стиля», чтобы понять его настрой:

1. Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
2. Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
3. Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
4. Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Основные виды делового общения

Различают два вида делового общения:

1. Прямое, при котором подразумевается общение лицом к лицу либо по телефону.
2. Косвенное, то есть не с глазу на глаз, а через переписку (в электронном или обычном виде), отправку коммерческих предложений и прочее.

Более высокую эффективность имеет именно прямое взаимодействие, потому что позволяет использовать психологические факторы. Косвенные способы отличаются некоторой формальностью, они лишены возможности личностного воздействия. Одно из прямых средств делового общения — деловая беседа. По сути это прямой диалог, цель которого – формирование делового партнерства, решение общих насущных вопросов.

Функции делового общения (в отличие от неформального) состоят в том, чтобы наметить в ходе взаимодействия общие цели, важные для достижения конечного результата в сотрудничестве между сторонами. Поэтому тут недопустимо пренебрежительное отношение к участникам переговоров.

Деловое взаимодействие неизбежно для любого участника какой бы то ни было сферы бизнеса. Это может быть обсуждение важных вопросов с деловыми партнерами либо подчиненными, работниками суда, юристами, представителями структур власти и проч. И в каждом из случаев для ведения конструктивного диалога понадобятся определенные знания из области психологии взаимодействия с людьми.

Читайте нашу статью «Сторителлинг в бизнесе: истории, примеры, техники, книги».

Успех, как в бизнесе, так и в личной сфере, не в последнюю очередь зависит от навыков, используемых партнерами в ведении переговоров, умения адекватно воспринимать доводы собеседника и излагать собственные мысли.

Этапы процесса делового общения

Деловое общение выстраивается из следующих последовательных этапов. Каждый из них важен, пропускать ни один нельзя, от этого зависит результативность взаимодействия.

Генерирование мотива. Тут имеется в виду некое предисловие, предшествующее непосредственно возникновению разговора. Должна возникнуть необходимость встречи, в процессе которой и произойдет то самое деловое общение. То есть один человек предлагает встречу другому, потому что считает целесообразным и возможным получить, например, консультацию либо выступить с предложением собственных услуг. Продуктивного сотрудничества не получится, если каждая из сторон не сформулирует для себя четкий мотив и цель встречи

Это своеобразный этап подготовки к предстоящему взаимодействию, выявление партнерами его необходимости и важности для себя.

Налаживание контакта. Как правило, осуществляется в процессе самой первой встречи

Тут у людей появляется возможность взглянуть в глаза друг другу и определить степень возможного доверия. Немаловажный момент – рукопожатие. Уже опираясь на впечатления от первого взаимодействия, партнеры формируют представление друг о друге, устанавливают контакт и приступают непосредственно к деловому общению.

Формулировка проблемы. Разумеется, цель встречи партнеров – не праздное проведение времени. Их объединяет общая проблема и стремление совместно ее решить. В этом заинтересована каждая из сторон-участников. Поэтому в процессе встречи происходит обсуждение важных вопросов, выявление трудностей и спорных моментов для обозначенной проблемы. Пример делового общения – встреча между производителем определенного продукта и потенциальным покупателем. Здесь клиент может заявить об имеющихся проблемах производителю, который, в свою очередь, должен принять к сведению полученную информацию и предложить варианты решения вопроса. 

Взаимный обмен сведениями. Это также очень важный этап, в процессе которого партнеры делятся друг с другом важной информацией. При этом недопустимо касание личностных качеств участников переговоров. Сведения, передаваемые в процессе делового общения, могут иметь громадную важность, иногда их значимость оценивается бизнесменами в серьезные суммы. Но следует понимать, что одних только слов тут не достаточно. Должны быть весомые аргументы и доказательства, подтверждающие достоверность и значимость приводимых данных.

Совместный поиск способов решения. После того, как противоречие обозначено, а между сторонами завязался доверительный разговор, можно определить пути решения выявленной проблемы. Намеченные действия каждой из сторон прописываются в договоре.

Подписание контракта. Решение о проведении сделки должно быть письменно закреплено. Составляются и подписываются важные документы, каждый пункт которых должен обязательно исполняться сторонами. Это станет залогом достижения намеченных участниками переговоров целей.

Анализ достигнутых результатов. Это завершающий этап, который происходит через некоторое время после первых переговоров. Участники снова договариваются о встрече, в ходе которой обсуждают результаты, достигнутые в процессе совместной деятельности. Например, подсчитывают полученный доход, принимают решение о продолжении сотрудничества и т. д.

Форматы делового общения

• Этика деловых отношений: методические указания Ермолаева С.Г. | Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2005. 80 с. | Методическая разработка | 2005 | Россия | docx | 0.17 Мб

  Лекции по дисциплине «Этика деловых отношений (ЭДО)». Тема 1 Этика: предмет, определение. Мораль, нравственность Природа и сущность этики Мораль и этика ТЕМА 2 Структура И функции морали Функции

• Ответы к экзамену по юридической риторике | Ответы к зачету/экзамену | 2016 | Россия | docx | 0.05 Мб

  1. ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ РИТОРИКИ 4. СУДЕБНАЯ РЕЧЬ 16. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА 2. ВОЗНИКНОВЕНИЕ РИТОРИКИ 3. РАЗВИТИЕ РИТОРИКИ В РОССИИ 5. ПОДГОТОВКА К ВЫСТУПЛЕНИЮ 7. ЛЕКСИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ 6. КОМПОЗИЦИЯ РЕЧИ 8.

• Правовое регулирование внешне- экономической деятельности РФ | Ответы к зачету/экзамену | | Россия | docx | 0.22 Мб

  ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ Внешнеэкономическая деятельность: формы и режимы. Внешнеэкономическая деятельность предприятия: понятие, сущность, характеристика. Основные организационные принципы

• Ответы к экзамену по дисциплине Основы предпринимательства | Ответы к зачету/экзамену | | Россия | docx | 0.21 Мб

  Объективные и субъективные предпосылки развития предпринимательства. Признаки предпринимательства. Определение, цели и задачи предпринимательской деятельности. Стимулы (побудительные мотивы) к

• Ответы на гос. экзамен — Связи с общественностью | Ответы к госэкзамену | 2017 | Россия | docx | 0.2 Мб

  1. Виды документов: информационные, имиджевые, корпоративные документы, реклама. 2. Виды коммуникации во взаимоотношениях с персоналом: корпоративная многотиражная газета, информационные бюллетени,

• Связи с общественностью | Ответы к зачету/экзамену | 2017 | Россия | docx | 0.52 Мб

  1. Понятие, цели и задачи СО 2. Пресс-релиз. Принципы создания, задачи, структура 3. Особенности основных каналов рекламной коммуникации 4. Возникновение и развитие связей с общественностью как

• Ответы на вопросы по организационному поведению | Ответы к зачету/экзамену | 2017 | Россия | docx | 0.15 Мб

  Классическая теория управления об управлении поведением работника Концепция человеческих отношений Мэйо ПОДДЕРЖИВАЮЩАЯ МОДЕЛЬ ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПОВЕДЕНИЯ Принципы управления организационным поведением

• Мировая экономика | Ответы к зачету/экзамену | 2017 | Россия | docx | 0.7 Мб

  1. ЦЕЛИ И ИНСТРУМЕНТЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ РЫНКА. ГРР 2. Сущность, цели и инструменты кредитно-денежной политики ЦБ 3. Понятие, классификация и показатели безработицы 4. Сущность, виды,

• Ответы по предмету культура поведения | Ответы к зачету/экзамену | 2017 | Россия | docx | 0.07 Мб

  1.1 Введение 1.2. Первые нормы поведения Правила поведения вчера и сегодня Внешний вид человека Физическая красота. Внешний вид. Культура деловых отношений. Основные требования к деловому разговору

• Шпаргалка по дисциплине Этика и эстетика | Шпаргалка | 2017 | Россия | docx | 0.11 Мб

  1. Общение в профессиональной сфере, его функции и цели. 4. Виды профессиональной этики, их особенности. 2. Средства профессионального общения. 25. Невербальные средства общения. 3. Происхождение и

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Формы делового общения

Организация делового общения подразумевает слаженную работу всего коллектива, достижение намеченных целей благодаря быстрому и качественному взаимопониманию между его членами. Можно назвать несколько основных способов делового общения.

Беседа. Имеются в виду беседы, темы и результаты которых важны для улучшения эффективности работы компании. Такое взаимодействие весьма полезно как для управленческого состава, так и для рядовых сотрудников. В процессе решается ряд важных вопросов, намечаются цели и сроки их достижения, обсуждаются уже полученные результаты. Проведение таких бесед обязательно, потому что именно во время них выявляются всевозможные значимые детали, у участников появляется возможность обозначить и обсудить важные моменты бизнеса.

Переписка. Заочная, однако, не менее важная форма взаимодействия. Тут участники обмениваются информацией посредством писем. Для ведения деловой переписки тоже необходимо обладать определенными знаниями и навыками. Электронные письма должны быть оформлены грамотно и лаконично, с указанием сроков ожидаемого ответа (в течение какого времени его актуальность не будет утеряна). По тому, как ведется переписка, у партнеров формируется представление друг о друге.

Читайте нашу статью «Нативная реклама — эффективный инструмент будущего».

Выступление перед аудиторией

Используется, когда возникает необходимость ознакомить слушателей с важной информацией, провести презентацию. Это способствует укреплению продуктивного взаимодействия между членами коллектива

Выступающий должен не только хорошо владеть освещаемым вопросом, но иметь определенные личностные качества, которые позволят ему максимально точно донести до слушателей важные сведения. Среди таких качеств – уверенная подача, навыки грамотной речи. Также важны четкие формулировки и понятная для восприятия последовательность изложения. 

Совещание. Общих бесед с коллективом не всегда бывает достаточно. Чтобы работа компании была более эффективной, а взаимодействие между сотрудниками – продуктивнее, нередко бывает необходимо провести деловое совещание. К этому прибегают, если назревают вопросы, требующие срочного обсуждения. Совещания проводятся либо только с управляющим составом, либо в рамках взаимодействия руководства с подчиненными.

Деловая дискуссия. Может стать результатом рождения двух противоположных взглядов на один и тот же вопрос. По правилам делового общения недопустимо озвучивать мнения, идущие в разрез с принятыми моральными устоями. Однако конструктивный спор в рамках принятых общественных норм вполне допустим. В процессе дискуссий нередко выявляются новые интересные взгляды на обсуждаемые вопросы, что бывает полезным для принятия решений.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей. Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

• Беседа;
• Переговоры;
• Дискуссия;
• Совещание;
• Собрание;
• Переписка;
• Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

• Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
• Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
• Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.