6 типов неправильных реакций мужчин в ответ на жалобы женщин

6 типов неправильных реакций мужчин в ответ на жалобы женщин

Если жалуется клиент — решите его проблему

Первый тип — самый ценный. Он приносит бизнесу деньги. Клиенты, которые жалуются, хороши тем, что активны: зашли на страницу и написали. А значит, их можно обратить в адвокатов бренда и они с той же активностью будут вас защищать. Их жалобу нужно решать:

• поблагодарите за обратную связь или за то, что пользователь потратил свое время;
• если это ваш недочет, признайте ошибку, извинитесь и предложите решение, компенсацию, скидку;
• если не прав клиент, не указывайте прямо на его ошибку, дайте клиенту инструкции, чтобы он мог разобраться в проблеме и решить её.
• о решении сообщите публично, ответом на жалобу.

Пример: интернет-провайдер тактично отвечает на проблему клиента, несмотря на то, что клиент тоже отчасти неправ. Провайдер делает все правильно, и клиент не только перестает злиться, но и извиняется и встает на сторону компании. 

Еще пример: в одном из магазинов Waterstones работники закрыли помещение, в котором остался посетитель. Он написал об этом в своем Twitter-аккаунте, и его ретвитнули тысячи пользователей. Компания не растерялась, освободила заложника и сообщила об этом в социальной сети. В итоге сообщение Waterstones также разлетелось по сети.

Перевод с английского:
Клиент: «Привет, Waterstones. Меня закрыли внутри вашего книжного магазина на Трафальгарской площади. Я тут уже 2 часа. Пожалуйста, выпустите меня».
Компания: «Мы рады сообщить, что DWill снова свободный человек. Спасибо за вашу заботу и твиты!».

Разновидности жалоб

Полезно понимать, что жалобы (точнее сами жалобщики) подразделяются на множество типов.

Есть те, кто никогда и ничем не бывает доволен. Их называют хроническими жалобщиками

Они имеют тенденцию пережевывать проблемы и сосредоточить все внимание на недостатках, а не на прогрессе. Исследования доказывают, что привычка жаловаться может «перепрограммировать» мозг таким образом, что конкретные мыслительные операции становятся привычными паттернами, от которых очень трудно избавиться

Второй тип жалоб известен как «сброс пара»

Это выражение эмоционального недовольства. Люди, которые «сбрасывают пар», обычно сосредоточены только на себе и своих собственных – преимущественно негативных – переживаниях. Проявляя свой гнев, раздражение или разочарование, они привлекают внимание окружающих. Это позволяет им чувствовать, что их ценят и принимают, получать внимание и сочувствие других людей

При этом они обычно обесценивают советы и предлагаемые решения проблем. Они в принципе не хотят ничего решать, они просто хотят признания.

Существует один досадный недостаток и в «сбросе пара», и в хронических жалобах – он заключается в том, что это существенно омрачает настроение человека.

В серии экспериментов испытуемых просили оценить свое настроение до и после выслушивания жалобы. Как и предполагалось, выслушивание потока нареканий заставляло людей испытывать негативные чувства. Более того, хуже чувствовали себя и сами жалобщики!

Образец жалобы на психологa

Руководителю общества с ограниченной ответственностью (адрес)

Министерство (наименование органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации обладающего полномочиями в сфере контроля за соответствующей деятельностью) (адрес)

В прокуратуру (наименование субъекта Российской Федерации) (адрес)

от Фамилия Имя Отчество, адрес проживания

(например: Иванов Иван Иванович, г. Москва, ул. Московская, д. 134, кв. 35)

Жалоба на психологa

Я, Иванов Иван Иванович (укажите Вашу фамилию, имя и отчество – последнее при наличии), 25 января 2018 года (укажите точную дату события) обратился (укажите данные организации или физического лица и адрес) в связи с тем, что мне понадобилась помощь (услуги, консультация и т.п.) психологa.

Вместе с тем, психолог Карпов И.В. (укажите ФИО психологa) предпринял следующие неправомерные действия (бездействия) в отношении меня, а именно (выберете нужное, кроме того добавьте в свою жалобу подробное описание ситуации и приложите доказательства):

• мне было отказано в оказании услуг по следующей причине (опишите ситуацию и причину отказа);
• мне была оказана некачественная услуга;
• помощь была оказана несвоевременно;
• мне предоставили недостоверную информацию;
• психолог не стал рассматривать мой вопрос;
• пришлось понести чрезмерные финансовые затраты;
• психолог грубо относился ко мне.

На основании вышеизложенного прошу (выберете нужное):

• принять меры в отношении психологa (укажите фамилию, имя и отчество психологa),
• возместить мне понесенные расходы,
• привлечь к дисциплинарной ответственности;
• исправить возникшую ситуацию.

Дата, личная подпись лица, подающего жалобу на психологa

Общая информация по жалобе на психологa

Жалоба признается официальным документом, который влечет за собой возникновение определенных прав и обязанностей. Поэтому при ее составлении следует придерживаться следующих правил делового общения и переписки:

• грамотно и без ошибок составляйте свои требования;
• недопустимо использование матных и жаргонных слов, а так же оскорблений в чей-либо адрес;
• максимально точно, но в тоже время лаконично опишите ситуацию;
• не следует использовать слова и выражения с “двойным” смыслом;
• все данные должны быть достоверными (даты, числа, номера, адреса и т. д.);

Следите за грамотностью речи, соблюдайте правила синтаксиса и пунктуации. Грамотная речь — одно из наиболее важных условий при ведении деловой переписки.

Куда пожаловаться на психологa

Очень внимательно отнеситесь к адресату жалобы. Это может быть и руководитель отдела, и руководитель организации, и контрольный орган. Правильность выбора адресата – залог оперативности рассмотрения жалобы и качества ее рассмотрения.

Не стоит забывать и про принцип “лестницы” – жаловаться по очереди от нижестоящего должностного лица к вышестоящему. Не стоит сразу жаловаться губернатору или президенту. Наиболее эффективней будет писать жалобу в следующей очередности:

• непосредственный руководитель (менеджер);
• руководитель организации (директор);
• надзорный (контрольный) орган или служба;
• прокуратура.

Предлагаем наш образец жалобы, в котором мы постарались учесть все типовые ситуации. Вы можете исправлять и дополнять указанный образец – жалоба не имеет обязательной установленной формы.

Перед написанием и подачей жалобы на психологa рекомендуем Вам:

• получить бесплатную юридическую консультацию по правам гражданина, что позволит сэкономить свое время;
• ознакомиться со следующими материалами нашего ресурса: как правильно написать жалобу и как правильно подать жалобу.

Этическая комиссия

Постепенно я поняла, что мне всё-таки нанесли ущерб и я хочу, чтобы его признали и принесли извинения. Возможно, в других терапевтических отношениях и после их завершения такие вопросы можно и нужно пробовать решать лично с человеком, который стал причиной проблем. Но в случае с П. мне эта мысль даже не пришла в голову: единственное, что я испытывала тогда, — страх. Сейчас мне это кажется абсурдом — человек помогающей профессии, которого боятся клиенты, — но тем не менее. Я много раз была свидетелем некрасивого поведения П. по отношению к людям, поэтому просто не знала, чего ожидать. До меня вдруг дошло, в каком уязвимом положении я нахожусь: этот человек знает обо мне практически всё, эту информацию я сама же и предоставила, стараясь быть максимально искренней и полагая, что это ускорит выздоровление.

От встреч с П., по моим ощущениям, всё же была польза, и это тоже вызывало гигантские сомнения: ну вот же помогла — наверное, некрасиво теперь менять мнение. То, что соотношение вреда и пользы было приблизительно девяносто к десяти, почему-то убеждало слабо. Ещё наши сессии не были ограничены по времени — это заставляло чувствовать себя должницей.

После нескольких месяцев мучительных размышлений я всё-таки подала жалобу на П. в местную коллегию по этике. Она касалась того, что П. поддерживала со мной двойные отношения (когда специалист состоит с клиентом в каких-то иных отношениях, кроме профессиональных. — Прим. ред.) и как она себя в них вела. Позднее, после конфликта с подругой, я дописала ещё и вторую часть жалобы.

На мой взгляд, жалоба — это ни в коем случае не способ мести. Это возможность донести до человека через его коллег, что он совершает ошибки, которые причиняют страдания клиентам. Я наивно надеялась, что П. передо мной извинится, после чего я бы, скорее всего, просто забрала жалобу: меньше всего тогда мне хотелось конфликтов. Когда я получила письменный ответ от П. (таков порядок: в ответ на жалобу обвиняемый даёт письменный ответ, а затем идёт устное разбирательство), я долго не могла прийти в себя. Это больше походило на издевательство: длинный и очень подробный текст, составленный адвокатом, был построен так, чтобы представить П. как необычайно востребованного психолога с огромным опытом, автора бестселлеров, который неустанно заботится обо всех клиентах, а меня — как человека, который просто неожиданно «сошёл с ума». Всё происходящее П. свалила на меня, обвинив, что я не понимала её благие намерения. Я переводчик и полжизни тренируюсь понимать сообщения других людей, но именно в общении с П. якобы умудрилась не понять ровным счётом ничего. Ещё П. написала, что в стране, где мы живём, сложно найти переводчика с русского. На самом деле переводчиков более чем достаточно — просто, думаю, с бывшим клиентом проще общаться, в первую очередь из-за того, что можно эксплуатировать чувство благодарности. Об этом в её ответе, конечно, ничего не было.

Читать ответ П. было крайне неприятно, но меня успокаивала мысль, что есть человек, который может подтвердить всё, о чём написано в жалобе. Я обратилась за помощью к Л. — и с этого момента моя жизнь превратилась в театр абсурда. Л. грубо отказала мне, везде заблокировала, пряталась за занавесками, когда я приходила поговорить. Во мне боролись обида, вина и одновременно дикая тревога. Я дружила с Л. с семи лет. Я думаю, что П. её тоже не лечила, а разрушала: использовала, нарушала границы и конфиденциальность, состояла в двойных отношениях. Чего стоит одна история о том, как П. помогла своему мужу устроиться на работу в организацию Л., выведав на сессии правильные ответы на вступительные тесты!

Почему работа с жалобами клиентов имеет важнейшее значение

Все знают, что означает термин «сарафанное радио». Так, в любом бизнесе многие новые клиенты приходят по рекомендации старых. Если вы не будете обрабатывать жалобы и претензии клиентов, вы рискуете вызвать негативные комментарии прежних клиентов в адрес вашей компании, отпугивая тем самым других людей, которые ещё не успели познакомиться с вашим бизнесом, но вполне могли бы стать постоянными клиентами. Всё это обязательно приведёт к тому, что репутация вашей компании испортится. Именно поэтому работа с жалобами клиентов имеет первостепенное значение. Вовремя устраняйте претензии, и они попросту забудутся.

1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно

Это особенно важно для среднего и крупного бизнеса, так как вне зависимости от количества жалоб, часть из них может остаться незамеченными. Менеджеры по работе с клиентами должны записать претензию недовольного человека, чтобы ваша команда в дальнейшем имела возможность найти способы её устранения

2. Если провинились, устраните жалобу максимально быстро

Если жалоба обоснованная, и вы или ваши сотрудники провинились, ответ на претензию клиента должен поступить максимально быстро, иначе злость клиента может обернуться для вас лишними проблемами и подпорченной репутацией. Как в этом случае устранить недовольство? Во-первых, извинитесь и объясните, что это полностью ваша вина, и вы понимаете, почему клиент злится. Но мало клиентов, которые удовлетворятся только словами прощения, а потому предлагаем вам один из следующих вариантов:

– скидка недовольному клиенту на следующую покупку;
– компенсация затрат на совершенную покупку;
– подарок в целях извинения;
– дополнительная услуга, оказанная бесплатно.

Вот увидите, после подобных действий недовольство клиента как рукой снимет, и не исключено, что он напишет о вас положительный отзыв.

3. Реагируйте даже на необоснованные жалобы

Вы же ещё не забыли про «сарафанное радио»? Тогда вы должны понимать, что даже необоснованные жалобы портят репутацию. В этой ситуации рекомендуем вам объяснить клиенту, что вины вашей компании нет и сделать ровно то же, что и при обоснованной претензии: предложить подарок или скидки. Это слабо отразиться на доходе, но вы сможете сохранить репутацию и не потерять клиента.

4. Воспринимайте жалобы и претензии как способ стать лучше

В ответ на претензию клиента не нужно злиться и пытаться доказывать свою правоту. Советуем вам просто прислушаться, ведь часто в жалобах можно найти то, что сделает ваш бизнес лучше. Кто-то недоволен качеством ваших услуг? Быть может, оно и вправду хромает? Пусть каждая жалоба станет стимулом для улучшения. Те компании, которые умеют слушать своих клиентов, всегда на шаг впереди конкурентов!

5. Наладьте обратную связь

Если у вас нет своих операторов на телефоне или в онлайн режиме, которые работают с претензиями, кому будет жаловаться клиент? Другим людям, но никак не вам. Поэтому настоятельно рекомендуем вам наладить обратную связь с людьми, чтобы при возникновении претензий они связывались с вашей компанией, а не рассказывали всем вокруг, как плохо вы с ними обошлись. Будьте максимально открыты клиенту: оставьте контакты руководства в свободном доступе, работайте с операторами колл-центра, отслеживайте претензии по электронной почте и форме обратной связи.

Психология жалобы

Если жалобы воспринимаются столь ужасно, почему они так распространены? Начнем с того, что жалоба – это просто выражение недовольства. Обычно она выражается вербально (с помощью слов), как в недавнем случае, когда двое людей, пришедших на свидание, выражали недовольство ужасным обедом, который им подали. Для потребителей подача жалобы осуществляется посредством документированной обратной связи или за стойкой обслуживания – впрочем, жалобы покупателей и клиентов – это отдельный вопрос.

Жалобы обычно возникают как результат сложившейся негативной ситуации. Дорожное движение хуже, чем ожидалось. Фильм разочаровал. Ремонтник сделал некачественную работу. Городской совет не одобрил планы развития. Конечно, важны не просто ситуации сами по себе, но и личностные факторы, которые вовлечены в них. Некоторые люди больше склонны жаловаться, в то время как другие предпочитают держать язык за зубами.

Действительно, существует некий «порог жалоб», который должен быть достигнут перед тем, как кто-то решит начать ворчать – и у всех он разный.

Этот порог имеет множество граней. В первую очередь, он завязан на «локус контроля», или субъективное ощущение того, насколько человек контролирует ситуацию. 

Если авиакомпания потеряет ваш чемодан, например, вы, вероятно, подадите жалобу, поскольку чувствуете, что ваше уведомление о проблеме поможет ее решить.

На уровень «порога жалоб» оказывают влияние и личностные факторы, такие как терпимость к конфликту, возраст или желание представить себя с лучшей стороны.

Отслеживайте негатив

Не всегда пользователи отмечают компанию в публикациях или заходят на вашу официальную страницу, чтобы оставить комментарий. Это означает, что вы не всегда получите уведомление. Вы не можете бороться с негативом, если не знаете про жалобы и пожелания клиентов. Придется искать их среди всех упоминаний.

Поиск вручную

В любой социальной сети есть поле поиска по ключевым словам. Просто введите название компании, и вы найдете, что про нее пишут:

При отображении у публикаций ваших друзей, страниц и групп приоритет будет выше, и до публикаций других пользователей можно долго скроллить вниз. Поэтому, чтобы сократить количество результатов в выдаче, лучше выбирать месяц.

Выбирайте хэштег или место и смотрите с ним публикации.

Введите имя компании и анализируйте результаты.

Яндекс.блоги

Бесплатный и удобный вариант. В выдаче показывает социальные сети. Все просто: вводите название компании, выбираете период, социальную сеть и язык.

Google Alerts

Еще один популярный бесплатный сервис, который поможет реагировать как на негатив, так и на похвалу клиентов. Google Alerts присылает оповещения на почту, как только кто-то упомянул ваш бренд в интернете. Нужно зайти на страницу и выбрать ключевые слова, по которым хотите получать оповещения.

Чтобы изменить настройки, нажмите «Show options» (Ещё параметры). Можно выбрать:

• частоту получения оповещений;
• типы сайтов, которые будут показываться;
• язык;
• страны, из которых будет приходить информация;
• количество отображаемых результатов;
• аккаунты для получения оповещений.

Нажмите «Create Alert» (Создать оповещение). Вы будете получать письма при каждом появлении подходящих результатов.

IQBuzz

IQBuzz — сервис для анализа и управления репутацией и мониторинга социальных сетей на русском языке. Он проверяет LiveInternet, LiveJournal, Twitter, ВКонтакте, Яндекс.Блоги, RuTube и YouTube, различные СМИ. Бесплатно можно протестировать сервис в течение 7 дней.

Вот так выглядит рубрика:

В колонке «Документы и тональность» видно, что сейчас есть 7 негативных упоминаний, 3 нейтральных и 155 позитивных. Сервис определяет это, анализируя слова в публикациях. Например, словосочетание «Не нравится» он расценит как негатив:

Mention

Тут можно добавить несколько ключевых слов, составить список слов-исключений, задать период, площадки и языки. В бесплатной версии можно увидеть до тысячи упоминаний в месяц, для небольшой или средней компании достаточно.

Типы реагирования на проблемы

Жертва

Человек типа «жертва» не готов брать на себя ответственность на себя за картинку реальности своей жизни. Посему очень умело оправдывается, чаще через обвинение кого-либо в том, что его жизнь полна проблем. Подвержены психосоматическим и хроническим заболеваниям, их жизнь похожа на череду катастроф разных масштабов.

При этом отказываются осознавать, что большая часть проблем их жизни —  созданы ими самими. И это самая значимая их проблема-талант создавать сложности на ровном месте

придавать им  огромную важность и страдать… Страдание — это привычное естество жизни, и расставаться с ним равно потери самой жизни

Борец

По сути это активная жертва,  которая не просто свалит свою безответственность на кого-либо, но ещё и активно будет с ним бороться, доказывая свою «правоту».

Конфликт – это его стихия, и не важна суть его, значим сам процесс.

Второй вариант сценария борца -это активность в борьбе с самим собой, которая лишь усиливает то, с чем он борется. Например, борьба с лишним весом приводит в итоге к набору веса.  

Помимо психосоматических заболеваний имеют высокий риск несчастных случаев, такие люди часто не вписываются в повороты, сшибают все углы и спотыкаются на ровном месте.

Искатель

Имея острый и активный ум, они, как правило, склонны к поиску причин  своих проблем. Зачастую «зависают в прошлом», постоянно его, анализируя, систематизируя, обдумывая. Склонны теоретизировать вместо реальных действий.

Они в постоянном поиске единственно верного решения, лучшего метода, правильного способа и тд. Так что практиковать им просто некогда, а значит, изменения если и происходят в их жизни, то эффектные но малоэффективные, без стойкого результата.  Более-менее здоровы.

Игрок

Быстро принимает решения по исправлению проблемных ситуаций. Играюче, позитивно смотрит на трудности. Не тратит время и энергию на поиск причин, стремится отыграть ситуацию здесь и сейчас.

При этом его легко спровоцировать на эмоции, погрузившись в которые,  он теряет контроль над  игрой. Позиция, направленная на развитие, но устойчивость средняя, может выпасть в предыдущие типы. Почти не болеют, успешны, веселы.

Творец

Ответственен за свою реальность, посему с благодарностью принимает все проблемы, воспринимая их как развивающие задачи. Самосовершенствование – естество его реальности, посему не вызывает особых трудностей. Здоровы, радостны, счастливы. Вы – Творец, когда вы умеете любить себя и мир вокруг.

Вы — Творец и вы сильны, когда берете свое горе и превращаете его в улыбку.

Храбры, когда преодолеваете свои страхи и помогаете преодолеть их другим.

Счастливы, когда видите цветок и благодарны ему за это мгновенье жизни.

Любящие, когда ваша собственная боль не делает вас слепым к боли других.

Настоящий, когда признаете, что иногда обманываете сами себя.

Живые, когда надежды на завтра значат больше, чем вчерашние ошибки.

Растете, когда знаете кто вы есть, но не того, кем станете.

Свободны, когда вы контролируете сами себя, а не других людей.

Щедры, когда отдаете также легко как и принимаете.

Скромны, когда вы не знаете, насколько вы скромны.

Милосердны, когда прощаете другим те недостатки, которые осуждаете в себе.

Красивы, когда не требуется зеркало, говорящее вам об этом.

Богаты, когда вам не требуется больше того, что у вас и так есть. Разумны, когда видите меня таким же как себя и относитесь так же, как к самому себе. Вы — это Вы, когда находитесь в мире с Тем, кем вы не являетесь.

опубликовано econet.ru. Если у вас возникли вопросы по этой теме, задайте их специалистам и читателям нашего проекта здесь

P.S. И помните, всего лишь изменяя свое сознание — мы вместе изменяем мир! econet

Правила подачи жалобы на психологa

При подаче жалобы следует знать основные правила и особенности.

1. в случае, если Вы подаете жалобу лично или через представителя ее необходимо составить минимум в двух экземплярах

Способы подачи жалобы

Жалобу можно подать четырьмя способами: лично, через представителя, через нотариуса, почтовым отправлением.

Подача лично
Если Вы решили передать написанную жалобу лично, то Вам необходимо обратиться непосредственно в соответствующую организацию. Как правило такие жалобы принимают либо в канцелярии либо в приемной.

Подача через представителя
В данном случае процедура ничем не отличается от личной подачи, но при этом у представителя должна быть оформлена нотариальная доверенность на представление интересов. Таким образом придется еще сходить к нотариусу.

Подача через нотариуса
Существует такое нотариальное действие, как передача документов физических и юридических лиц другим физическим и юридическим лицам. В соответствии с ним нотариус передает заявления и (или) иные документы физических и юридических лиц другим физическим и юридическим лицам. Вы вправе воспользоваться указанным нотариальным действием для передачи жалобы.

Подача почтовым отправлением
При подаче жалобы почтовым отправлением обязательно необходимо, чтобы письмо было заказным и с полной описью вложения.

Регистрация жалобы

При поступлении жалобы уполномоченное лицо обязательно должно зарегистрировать ее в журнале регистрации входящей корреспонденции.

Относится это не только к органам государственной и муниципальной власти, но и к обычным организациям. Соответственно у жалобы должен быть входящий номер, по этому номеру Вы можете отслеживать процесс ее отработки.

Рассмотрение жалобы

Если Вы направляете жалобу в государственный (муниципальный) орган, то срок рассмотрения жалобы регламентирован и составляет по общему правилу 30 дней. При направлении жалобы в обычную организацию, такого срока законом не установлено.

Если у вас в социальных сетях появился недоброжелатель или тролль — блокируйте

Не поддавайтесь на провокации. Не начинайте подшучивать или хамить в ответ. Если кто-то из клиентов вступился за вас, считайте, что вам повезло: это ваш адвокат бренда, поблагодарите его. Если шутники или неадекватные критики не перестают нападать, их лучше блокировать без жалости. Это не потенциальные клиенты, это провокаторы, которые только отнимают время.

Чтобы это не было для пользователя сюрпризом, обозначьте это в правилах страницы, предупредите, что за оскорбления и неконструктивную критику здесь банят. После вы можете на это ссылаться. Пользователи должны понимать, что дискутировать можно, а оскорблять и высмеивать — нельзя. Особенно, если это группа.

Пример: в группе УкрСоцБанк предупредили, что будут удалять тех, кто плохо себя ведет.

Пример: вы вправе просить пользователя аргументировать заявления. Особенно, если он ведет себя грубо.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Двойные отношения

После завершения терапевтической работы П. периодически обращалась ко мне за услугами переводчика. Я понятия не имела, что любые другие виды отношений между психотерапевтом и клиентом не приветствуются и много где считаются неэтичными. П. очень неаккуратно оплачивала счета (всегда после нескольких напоминаний), а один раз я вообще сделала для неё работу бесплатно, и она приняла это как то, что само собой разумеется.

Однажды она попросила срочно перевести кусок биографического текста. Разговор был в четверг, перевод нужен был к субботе — я согласилась. Оригинал пришёл в пятницу ночью, а в субботу мне нужно было быть у подруги на свадьбе в другом городе. Тем не менее перевод я сделала и отправила в срок, снабдив короткими примечаниями по поводу оформления. В ответ я получила раздражённое письмо, где П. сообщала, что никто не просил меня о консультации насчёт оформления перевода. У меня было ощущение, что меня ударили по лицу. Я закрыла почту, включила опцию «скрывать сообщения» для П. в фейсбуке и впервые серьёзно задумалась. Что вообще происходит? Почему этот, по сути, совершенно посторонний человек уже долгое время так или иначе присутствует в моей жизни? Почему я себя так странно веду? Что даёт этому человеку внутреннее право с ходу быть раздражительной и тем более хамить мне? Любому другому клиенту, приславшему текст слишком поздно или так вольно относящемуся к оплате и правилам деловой переписки, я бы просто отказала.

При этом П. постоянно писала о проблемах с этикой у психологов на постсоветском пространстве, прилюдно и громогласно обвиняла коллег в неэтичном поведении, всячески противопоставляя себя им. Но факты говорили сами за себя: то, как П. вела себя со мной и моей подругой, не было случайностью. Мне стали приходить в голову мысли, что терапия, которую мы с Л. получали от П., судя по всему, вовсе ею не была, а то, насколько она нам помогла, — большой вопрос.

Я делилась с Л. этими соображениями, и она соглашалась. Когда до тебя доходит, что человек, которому ты абсолютно доверял, на самом деле не помогал, а использовал тебя, становится очень плохо. Я потом беседовала ещё с двумя бывшими клиентками П. Обе женщины говорили, что чувствовали себя после «терапии» и последующего общения с П. изнасилованными. И у меня были похожие ощущения — тогда я не знала, что это тоже абсолютно нормальная реакция.

Особенности работы с разными типами негатива

1. Конструктивный

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

• Критика реальных проблем в компании.
• Автор ждёт решения своей проблемы.

Как действовать:

1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникновение проблемы.
3. Узнайте в подробностях, что случилось.
4. Сообщите, что начали решать проблему.
5. Озвучьте публично результат.

Пример конструктивного негатива из Фейсбука.

2. Эмоциональный

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.

Особенности эмоционального негатива:

• Выплеск эмоций.
• Отсутствие конкретных претензий.
• Автор не вступает в диалог.

Как действовать:

1. Представьтесь.
2. Извинитесь за возникновение проблемы.
3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.

Пример эмоционального негатива из Фейсбука.

3. Чёрный пиар

Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности чёрного пиара:

• Создается за деньги по заказу конкурентов.
• Может маскироваться под конструктивный негатив.
• Цель – удар по репутации вашей компании.

Как действовать:

1. Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
2. Напишите аргументированный пост-опровержение.
3. При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.

Пример чёрного PR из ВКонтакте.

4. Троллинг

Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

Особенности троллинга:

• Провокация конфликта.
• Ожидание ответа на свой комментарий.
• Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
• Неадекватность.

Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.

Как действовать:

1. Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
2. Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
3. Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.

Пример троллинга из Фейсбука.