5 лучших книг по ведению переговоров

5 лучших книг по ведению переговоров

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

Недостаточная подготовка к коммуникации с потенциальным партнером, клиентом. Импровизация в данном случае сыграет плохую роль.
Ведение переговоров осуществляется на территории клиента или партнера. Все привилегии и манипулирование в руках того, кто на «своем» месте.
Обнаружить свой страх

Важно проработать страх переговоров до того, как произойдет желаемое взаимодействие.
Споры и доказательства во время переговоров: «мое предложение лучше, а у (кого-то) ерунда» оставят неблагоприятные впечатления.
Психологическое давление. Агрессия не вызывает желание сотрудничать.
Потеря сосредоточенности, может быть выражена в мимике и позах, речи:

• скука;
• безразличие;
• монотонная речь;
• слова-паразиты;
• нетерпеливое постукивание ручкой или карандашом по столу.

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
	Выбор удобного для собеседника времени.
	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

С: Есть ли у вас возможность предоставить нам зал на 120 – 130 человек с 15 по 21 марта?

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Как обучиться успешному ведению переговоров

Владея словом, вы владеете ситуацией. Курсы делового общения научат вас вести деловую переписку, телефонные разговоры, следить за своей речью и поведением. Такие навыки будут полезны не только на работе, но и в повседневном общении

Очень важно уметь отстаивать свое мнение и интересы, уверенно аргументировать и приводить факты, правильно себя подать и зарекомендовать, бесконфликтно решать споры

Вы можете выбрать любой для вас удобный метод обучения. Это могут быть курсы, лекции, семинары, вебинары, тренинги или специальная литература. На лекциях вы просто прослушаете и запишите полезную информацию, на тренингах и семинарах вы примите непосредственное участие в  процессе обучения, на вебинарах сможете пообщаться через интернет ресурс, с участниками и организаторами. Но самым эффективным методом обучения являются курсы. Это долговременная, углубленная программа обучения, включающая в себя и теорию и практику

Важно попасть к хорошему опытному специалисту, который сможет вам обучить грамотному общению и поведению. Также вам самим необходимо определиться с целью посещения курсов: ведение телефонных разговоров или деловой переписки, правила этикета на деловых приемах, управление стрессовыми ситуациями и т.д

Помимо этого нужно уточнить направленность курсов: для менеджеров, руководителей, директоров, секретарей, юристов и т.д.

Приятный в общении человек приобретает новых знакомых и партнеров, а значит и новые возможности для карьеры. Пройдя обучение, вы получите несомненное превосходство среди своих друзей, коллег и конкурентов.

Обязательные условия эффективной техники ведения переговоров

Всего есть четыре обязательных условия, которым должна соответствовать любая техника ведения переговоров:

Должны быть чётко определены стороны переговоров. Простого представления и обмена приветствиями и визитными карточками будет недостаточно. Человек становится субъектом переговоров только тогда, когда его оппонент дал своё согласие на обсуждение возникшей проблемы именно с ним Должна быть согласована общая повестка переговоров. Повестка предполагает формулирование явных целей оппонентов

Но, учитывая то, что у них могут быть и скрытые цели, их тоже очень важно постараться определить и понять. В случае, когда общая повестка не согласована, участники переговоров будут вести их, руководствуясь своими собственными повестками Оппоненты должны быть согласны с тем, что переговоры являются основным средством, при помощи которого они могут урегулировать возникшую ситуацию (вспоминайте первый урок – этап подготовки к переговорам)

В противном случае может получиться, что одна из сторон либо будет участвовать в переговорах по принуждению, либо не будет относиться к ним со всей серьёзностью Принятие решений не должно быть жёстко регламентировано. Даже самые серьёзные переговоры могут предполагать подключение к поиску соглашения креативности, творческого потенциала участников и т.д. Жёстко регламентированные условия принятия решений сводят на нет любые попытки решения проблемы нестандартными путями

Стоит заметить, что эти условия, если они не соблюдены, могут являться и своеобразными барьерами в процессе переговоров. По этой причине их следует преодолевать ещё в самом начале, расставив все точки над i.

Теперь же давайте поговорим о правилах эффективной техники ведения переговоров.

Основные вопросы при ведении переговоров

Всегда нужно помнить о том, что ведущим является тот, кто задает вопросы. Навыки ведения переговоров – это умение грамотно задавать вопросы. Переговоры – это деловое взаимодействие. Оно предполагает два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытые начинаются с вопросительных слов: что, где, когда, как. Они предполагают развернутый ответ и продолжение диалога. Вопрос «почему» лучше заменить более мягкими «каким образом» или «в чем причина».

Вопрос «почему» звучит несколько грубо. Он напоминает допрос и может раздражать собеседника. Вопрос «почему» допустимо применять только в сочетании с утвердительным предложением в качестве продолжения темы, например: «Это интересно, а почему вы думаете…». В этом случае он звучит мягче, показывает заинтересованность в делах партнера и стимулирует продолжение беседы. Открытые вопросы заставляют говорить.

Закрытые вопросы могут ограничиваться односложными ответами. Ответ может быть как утвердительным, так и отрицательным, но состоять он будет только из одного слова. Закрытые вопросы не предполагают продолжение беседы, а задаются для подтверждения принятого решения. Они нужны для проверки фактов и важны при согласовании. Без них нет подведения итогов. Например: «Вы согласны с выводами?». 

Закрытым вопросам нет места в начале переговоров. На этом этапе они создают эффект давления. Психологи утверждают, что если три раза задать человеку вопрос, на который он ответит «да», то в следующий раз он не сможет сказать «нет». А вот в беседе все наоборот. Отрицательные ответы одного собеседника настраивают другого на противоречие. Это правило используется грамотными переговорщиками. Для достижения результата переговорщик задает вопросы, на которые человек неизменно ответит утвердительно.

Затем он задает важный вопрос. Срабатывает инерция, и человек снова отвечает «да». При этом сами они не спешат соглашаться с оппонентом, вызывая противоречие. Следует помнить о том, что закрытый вопрос – это установление факта, а открытый – его исследование. В определенных ситуациях есть смысл задавать поведенческие вопросы. Например: «При каких обстоятельствах вы сделали бы …». Поведенческие вопросы дают возможность получить наиболее объективную информацию о партнере. 

Существуют еще гипотетические вопросы. Люди так устроены, что задают их часто. Эти вопросы скорее выражают предположение

Относиться к ним стоит осторожно. Ответ может выходить за рамки компетенции собеседника

Но при грамотном использовании они способны привести к хорошему результату. Например: «Если цена вас устроит, сколько товара вы закажете?» Партнер условно вводится в ситуацию, при которой соглашение достигнуто. Вопросы следует продумывать заранее, на этапе подготовки к переговорам.

Нежелание брать ответственность на себя

Чтобы вести переговоры и добиваться успеха в этом деле, нужно брать на себя большую ответственность за ситуацию и свои действия. Многие не готовы принимать важные решения самостоятельно, поэтому передают инициативу в руки оппонента. Именно он, а не вы будет диктовать свои условия и навязывать мнения. Вам проще с ним согласиться и подчиниться чужим требованиям, это сделать психологически легче, чем отвечать за свои поступки и выслушивать критику в свой адрес. Если вы больше не намерены вести переговоры в таком ключе, просто вспомните, а винили ли вы кого-то в принятии неправильных решений, как часто это случалось, какими мерами наказания вы пользовались.

Табу, или Каких выражений следует избегать

Нежелательное выражение
Правила общения по телефону
«Нет»
Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»
Отказать клиенту сходу — значит отправить его к конкурентам

Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»
Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»
Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»
Подрывает репутацию специалиста и организации

При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»
Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»
Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»
Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»
Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

Как убедить партнера

С точки зрения делового общения и правил ведения переговоров психологи разработали некоторый свод советов, который поможет в те моменты, когда необходимо не просто донести информацию до партнера, но и убедить его в чем-либо. Итак, стоит рассмотреть данный перечень:

1. Если было принято решение переубедить партнера в чем-либо, следует начинать со слабых аргументов, переходить к средним, а в конце озвучивать самый сильный аргумент, так называемый «козырь».
2. Нельзя загонять партнера в невыгодное для него положение или давить на него. Каждый имеет право «сохранить лицо».
3. Если необходимо получить положительный ответ на важный вопрос, следует перед ним задать два простых, на которые партнер ответит с легкостью.
4. Стоит помнить, что чем влиятельнее говорящий, тем сильнее звучат его аргументы.
5. Необходимо проявлять эмпатию.
6. При убеждении нужно начинать с того, что понятно и приемлемо двух сторонам.

Основы и специфика делового общения

Как мы уже и сказали, деловое общение следует отличать от повседневного. Основными отличительными особенностями делового общения являются:

• Постановка целей и задач
• Составление плана действий
• Определение и выбор стратегии
• Определение и выбор тактики
• Достижение конкретного результата

Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.

Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.

Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.

Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.

Не будет лишним сказать также и о разнице между стратегией и тактикой, т.к. многие люди часто путают два этих термина. Для представления этой разницы можно использовать такую аналогию: представьте, что вы заблудились в неизвестной местности. Стратегией здесь будет являться общий анализ ситуации, ориентировка, оценка своих возможностей и ресурсов, а также определение направления движения. Тактикой же будет являться само умение передвигаться, обходить встречающиеся на пути препятствия, укрываться от опасностей и т.д.

Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.

Достижение конкретного результата является финалом всего переговорного процесса, т.к. именно ради него он и организовывается. Сказать здесь можно только то, что результатом может являться как достижение, так и недостижение цели. Если же в процессе переговоров не было достигнуто никакого результата, то переговоры являются безрезультатными – такая ситуация считается наиболее худшей из всех возможных.

Разновидности переговоров

Переговоры принято различать на конкурентные и партнерские.

В первом случае цель обоих переговорщиков одержать победу любой ценой, поэтому итогом такой деловой встречи нередко становится конфликт между сторонами.

Партнерские переговоры предполагают достижение обоюдного соглашения, не ущемляющего права обеих сторон и удовлетворяющего интересам всех участников процесса.

Универсального совета, как правильно вести переговоры, не существует. Каждый человек вырабатывает свой собственный стиль путем проб и ошибок. На практике чаще всего реализуется сочетание партнерской и конкурентной формы ведения деловой встречи.

Фазы конкурентных переговоров

Чтобы понимать, как вести переговоры с конкурентами, нужно знать особенности процесса.

Для таких встреч типична напряженная атмосфера, поскольку задача каждой из сторон – получение собственной выгоды, не принимая во внимание интересы противоположной. Правила следующие:

Правила следующие:

• Никогда не раскрывайте свое предложение полностью в начале встречи, поскольку противоположная сторона в этом случае получает максимум информации. Следите, чтобы беседа не уходила в сторону от запланированной повестки.
• Уступки – это плохо. Если вы вынуждены уступить, то делайте это по минимуму. Размер первой уступки позволяет противнику судить о вашем настрое.
• При развитии конфликта необходимо сохранять достоинство. Придерживайтесь этики делового общения. Разрядить обстановку можно, переведя разговор на другую тему.

Фазы партнерских переговоров

Как правильно вести переговоры с партнерами? Такую встречу нельзя рассматривать, как сражение. Это серьезная ошибка. Конфликты во время партнерских переговоров возникают редко, поскольку их основная цель – достижение обоюдного компромиссного решения.

Начальная фаза встречи предполагает сбор и предоставление максимально полной информации, что помогает достичь выгодных для обеих сторон решений. Если предполагается вести переговоры с партнерами, то нужно быть готовым на уступки.

Невербальная составляющая переговоров

Мимику и жесты людей можно считать наиболее точными показателями их внутреннего состояния, желаний и мыслей. Ту информацию, которую мы можем получить таким путём, следует воспринимать как более достоверную, нежели ту, которая доходит да нас от слов наших оппонентов, ведь в большинстве случаев невербальная составляющая управляется подсознанием человека.

Ваш успех в переговорах будет зависеть не только от того, какую стратегию вы применяете, какими техниками пользуетесь, и как грамотно вы это делаете, но ещё и от того, насколько развит у вас навык распознавания невербальных сигналов

А это говорит о том, что в процессе переговоров вы должны обращать внимание на позы, мимику и жесты своих оппонентов, а также следить за своими собственными

Если вы будете понимать, что говорит вам собеседник посредством своей мимики, жестов и поз, вы сможете более точно определить его позицию, отношение к вам, желание или нежелание найти обоюдовыгодное решение и т.д.

Посмотрите сами:

• Если оппонент не скрещивает ноги и руки, его тело направлено в вашу сторону, а стопы и ладони также развёрнуты к вам, значит, он чувствует себя комфортно, он доброжелателен, доверяет вам и готов найти компромисс
• Если ноги и руки оппонента скрещены, значит, он находится в «закрытой» позе, что говорит о его несогласии с вами, недоверии к вам, критическом настрое и готовности вступить в конфронтацию
• Если оппонент стучит пальцами по столу, поглядывает на часы, притоптывает или ёрзает на стуле, можно сделать вывод, что он с нетерпением ждёт, когда переговоры закончатся
• Если оппонент закрывает глаза и пощипывает переносицу или потирает подбородок, это означает, что он находится на стадии принятия решения и обдумывает дальнейшие действия
• Если оппонент держит руку у подбородка, а указательный палец вытянут вдоль щеки, это может сигнализировать о том, что он относится к тому, что вы говорите, критически или даже скептически
• Если оппонент потирает сзади шею или почёсывает ухо, вы можете быть практически уверены в том, что он не совсем понимает, чего вы от него хотите, или то, о чём вы говорите, а также в том, что он не вполне уверен в себе
• Если вы сложите руки под подбородком, опёршись локтями на стол, а корпус немного подадите вперёд, вы покажите оппоненту, что готовы выслушать его
• Если вы, рассказывая о чём-то, сложите вместе указательный и большой пальцы (или же все пальцы вместе) и поднимите руку на уровне лица, ваш оппонент автоматически начнёт слушать вас внимательнее
• Если вы при приветствии со своим оппонентом обхватите руку двумя руками, он почувствует, что вы настроены открыто и искренне

Вроде бы мелочи, но, сколько они могут сказать о человеке, не правда ли? Если вы хотите достигнуть в переговорах конкретных целей и успеха, вам просто необходимо научиться разбираться в невербальном общении, для чего мы и рекомендуем вам пройти наш курс по НЛП или ознакомиться хотя бы с несколькими его уроками (сделать это можно здесь и здесь).

И, заключая, скажем о том, что переговоры очень редко проходят, как говорится, без «сучка и задоринки», и, даже если вы умело применяете всё, о чём мы с вами говорили в этом и двух предыдущих уроках, вы никогда не можете быть на 100% застрахованы от того, что ваш оппонент начнёт сопротивляться, «ершиться» и возражать. Так что самое время начинать осваивать работу с возражениями – смело переходите к следующему уроку.

Как проходить занятия

Та схема, которой вы будете руководствоваться при прохождении данного курса, окажет огромное влияние на то, как вы усвоите материал, и какого результата добьётесь в конечном счёте. Тема ведения переговоров очень специфическая и назвать её лёгкой для изучения, конечно же, нельзя. Несмотря на это, мы, как уже и было упомянуто, создавали данный курс уроков таким образом, чтобы теоретические и практические основы дались вам быстро и легко. Сам курс, естественно, за вас пройти мы возможности не имеем, а потому настоятельно рекомендуем вам составить индивидуальный график занятий, причём упор вы должны сделать на практические указания.

В первую очередь, стоит заметить, что изучение материала будет отличаться большей эффективностью, если вы систематизируете его, разбив на конкретные этапы. Неплохим вариантом, как нам кажется, может быть следующий: один день вы изучаете один урок, отмечая наиболее важные для себя моменты, на второй день повторяете усвоенный материал на основе сделанных заметок. Затем можете взять день перерыва, и постараться спроецировать то, что узнали, на ситуации в своей жизни. После этого точно так же продолжаете изучать второй, третий и все последующие уроки, постепенно внедряя в практику всё больше приёмов и рекомендаций. Исходя из такого плана, на изучение всего курса у вас уйдёт три недели.

Но данный план занятий, конечно же, не является для вас обязательным. Вполне понятно, что у вас есть свои дела и заботы, а значит, вы имеете полное право выстраивать занятия так, как будет удобно лично вам

Единственное, на что хотелось бы ещё раз обратить ваше внимание, это то, что вы должны стремиться обогатить свою повседневную жизнь применением практических рекомендаций и методов, о которых вы узнаете из курса. Что-то вы можете применять при общении с членами семьи, что-то – с коллегами по работе, что-то – при контактах с незнакомцами и т.д

Усвоения навыков и их развития можно добиться только так. Помните об этом, и результат не заставит себя долго ждать!

Деловое общение.

Деловое
общение (ДО) –
это такое взаимодействие людей, которое
подчинено решению определенной задачи
(производственной, научной-коммерческой
и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия
лежит за пределами процесса общения.
От качества делового общения зависят
взаимопонимание, согласованность
действий и четкость приоритетов,
возникающих у субъектов, занятых общим
делом.
Деловое общение – это сложный
многоплановый процесс развития контактов
между людьми в служебной сфере. Его
участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение
цели и конкретных задач.

Деловое
общение может быть представлено через
единство его трех аспектов:

• восприятие
(целостный образ другого человека,
который формируется на основе оценки
его внешнего вида и поведения);

• коммуникация
(обмен информацией, значимой для
участников общения);

• взаимодействие
(воздействие на партнера, вступление в
деловые и иные отношения).

Принципы
деятельности любой социальной организации
(фирмы, учреждения) оказывают существенное
воздействие на поведение входящих в
нее индивидов.

Дополнительные материалы

Раздел, заключающий курс по ведению переговоров, предназначен для ознакомления вас с книгами, в которых содержится масса полезнейшей информации на тему всего, что касается ведения переговоров и особенностей этого процесса. Эти книги будут интересны и полезны тем, кто стремится улучшить свои навыки делового общения.

Всего в разделе дополнительных материалов будет рассмотрено шесть книг, которые мы посчитали одними из лучших по рассматриваемой тематике. Несмотря на то, что сегодня можно найти не один десяток подобных книг, мы считаем, что даже этого небольшого количества будет вполне достаточно, чтобы вооружиться всеми необходимыми знаниями для становления грамотным и даже профессиональным переговорщиком. Авторами же рассмотренных работ являются специалисты по переговорам, лидерству, продажам, урегулированию конфликтов и повышению личной эффективности. Так что не пренебрегайте и этими книгами – вкупе с нашим курсом они станут для вас превосходным материалом для развития и источником вдохновения.

И в заключение этого ознакомительного урока мы хотим представить вашему вниманию несколько замечательных афоризмов на тему переговоров и делового общения, искусство которого берёт своё начало ещё со времён Древнего Рима

За прошедшие века оно не только не потеряло своей актуальности, но и стало обладать ещё большим значением и важностью. О том, как воспринимается великими людьми искусство переговоров, вы и можете судить из их изречений

Признавайте свои слабости

В практике адвокатов есть такой термин, как оговорка, или признание факта. Что это значит? Получается, что адвокат заранее признает факт совершения определенных действий подзащитным, которые не нужно оспаривать. Порядок и техника ведения деловых переговоров в этом смысле ничем не отличается.

Если вы понимаете, что противник будет поднимать данную тему, лучше сразу поговорить о своих недостатках или потенциальной проблеме. На самом деле, собеседники часто теряются в таких ситуациях, ведь половина заготовленного материала окажется ненужной ерундой. Для успешного развития бизнеса и личности человек должен овладеть умением ведения переговоров. Кратко изложите свою слабость оппоненту: суть недостатка и за счет чего от него можно избавиться

При этом не рекомендуется заострять на этом внимание, после представления следует перейти далее, к другим темам для обсуждения

Переключение внимания

Когда происходит конфликтная ситуация, собеседники стараются выглядеть более выигрышно на фоне оппонента и уделяют слишком много внимания мелким деталям. По сути спорили об одном, а в конце разговора перешли в совершенно противоположную область. В таких ситуациях одним из наиболее эффективных приемов является переключение внимания на другие важные темы.

Нужно задать личный вопрос, который не заденет противника и разрядит обстановку. Техники продажи и ведения переговоров часто перекликаются. Если своевременно задать правильный вопрос, вы сможете одновременно повысить к своей персоне доверие и, соответственно, продать товар или услугу. Зачастую спрашивают в таких ситуациях за будущий отпуск, цели в жизни и т. д. Обдумывание совершенно неординарного предложения позволит создать легкую и непринужденную обстановку. Главное – практиковаться как можно больше. Возможно, со временем вы сможете выработать свои техники переговоров, которые будут работать лучше. В этом смысле обмен опытом считается незаменимой роскошью, нужно использовать по максимуму.

Обзор разновидностей вопросов.

Вопросы делятся, прежде всего, на закрытые и откры­тые. На первые можно ответить «да» или «нет». Не следует часто прибегать к ним, так как они ограничивают собеседника, вынуждая его давать однозначный ответ. Их лучше использо­вать на затянувшихся переговорах, чтобы ускорить достижение согласия или для того, чтобы получить подтверждение достиг­нутой ранее договоренности.

На открытые вопросы (они обычно начинаются со слов «что», «кто», «где», «как», «когда», «почему», «сколько», «что вы думаете по этому поводу…», «как вы расцени­ваете…» и т. п.) невозможно ответить просто «да» или «нет». Открытые вопросы следует использовать, если необхо­димо расшевелить флегматичного, немногословного собеседни­ка, оживить диалог, получить дополнительные сведения. Нега­тивный эффект: открытый вопрос может увести от основной темы.

Альтернативные вопросы. Собеседнику представляется возможность выбора ответа. Основной компонент альтерна­тивного вопроса — слово « или»: «Когда вы сможете отпра­вить первую партию товара: во Вторник или в среду? »

Подтверждающие «опросы. Их задают для достижения взаимопонимания. Получив в ходе разговора согласие по всем аспектам проблемы в отдельности, стоит сказать, например: «Если л вас правильно понял, вы считаете, что…», А полу­чив подтверждение, можно смело переходить к рассмотрению других вопросов.

Вступительные вопросы. Ими рекомендуется открывать переговоры, для того, чтобы активизировать интерес партнера. Например: «Вам доставляет много хлопот текучесть кадров. Если бы л предложил вам простой и надежный способ решить эту проблему, вас бы это заинтересовало?»

Контрольные вопросы. Их задают для того, чтобы про­верить, действительно ли собеседник внимательно слушает вас. или только делает вид и поддакивает. Например: «Что вы об »том думаете?». Из ответа на контрольный вопрос вы пойме­те, следил ли он за вашей мыслью.

Провокационные вопросы. Иногда их необходимо задавать, чтобы установить, правильно ли собеседник оценивает положение дел и каковы его истинные намерения. Например: «Вы уверены, что сможете реализовать это изделие по такой цене?»

Заключающие вопросы используются для завершения раз­говора. Сперва следует задать один-два подтверждающих вопро­са. Например: «Смог ли я убедить вас, что этот станок выгоден для вашего предприятия?» (вопрос обязательно со­провождается дружеской улыбкой). Получив подтверждение, можно сразу задавать заключающий вопрос: «Какой срок мон­тажа вам больше подходит: 20 мая или 20 июня?»

Как правильно вести переговоры

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это — спокойствие, уверенность, выработанная харизма и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

четкая цель – то, ради чего переговоры;
внимательное вникание в условия соглашения;
все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства

Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно

Эффективная коммуникация включает в себя:

• манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
• конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
• проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
• ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника

Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
Голос – визитная карточка

В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
Проявить искренний интерес к человеку.
Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
Применение техники активного слушания.
Благодарность за уделенное время в конце разговора.
Анализ состоявшейся беседы.