Психология общения: найти подход и убедить. Часть I

Как найти подход к людям с разными темпераментами

Вы задавали себе вопрос, почему, общаясь в коллективе, один и тот же разговор (сообщение, новость) вызывает в людях разную реакцию? Одни сразу проявляют живой интерес к теме, другие проявляют полное безучастие и равнодушие. Всё очень просто: на лицо – особенности разных темпераментов. Попробуем найти подход к людям с разными типами темперамента, используя базовые данные по психологии.

Холерик

  • Наделён импульсивным темпераментом, обожает комплименты, идущие от чистого сердца, не терпит фальши в словах и действиях.
  • Возник спор с холериком? Не спешите критиковать его, и уж тем более, не повышайте тон – всё выльется в грандиозный скандал. Затевая серьёзный разговор, заготовьте заранее четкие и веские доводы, в конце беседы обязательно поблагодарите за конструктивный диалог, и у вас появится шанс, что холерик изменит мнение и уступит в споре.

Сангвиник

  • Стремится всем понравиться и вызвать интерес у окружающих людей.
  • Сангвиник не потерпит скуки и равнодушия, поэтому не переставайте удивлять и радовать его. Если вы стремитесь постоянно проявлять интерес и любопытство к увлечениям сангвиника, положительно оценивать и постоянно поощрять, реакцию не придется долго ждать.
  • Данному типу темперамента  свойственны неорганизованность и нехватка дисциплинированности, поэтому, старайтесь проверять совместные планы (запланированные встречи), но деликатно.

Флегматик

  • Данный тип медлительный по своей природе, не может быстро действовать или принимать решения.
  • Флегматики скрытные эмоционально и скупы на выражение чувств, но если вы хотите найти подход к человеку с таким типом характера, учитесь на уровне интуиции распознавать его чувства.
  • Флегматики  часто занижают свои способности и возможности, поэтому верьте в них и помогайте преодолеть сомнения в своих силах и закомплексованность.

Меланхолик

Меланхолик обладает натурой тонкой, ранимой и очень уязвимой.
Если вы хотите найти подход к меланхолику, заранее готовьтесь к капризам, обидам, жалобам и недомоганиям

Не жалейте и щедро дарите внимание, похвалу и комплименты.

  • Он любит уединение и шумной компании предпочтет тихий вечер вдвоём в тихой домашней обстановке.
  • Меланхолик и пунктуальность – вещи несовместимые, для него время течёт по-другому, чем у других людей. Поэтому, если вы назначили свидание, или встречу, приготовьтесь к тому, что нужно будет подождать.

Помните: нет настолько сложных людей, чтобы нельзя было их «раскусить» и найти подход. Главное – захотеть! И учесть описанные выше советы.

Контролировать эмоции

На первой работе в продажах я часто наблюдал, как девушки плачут после общения с клиентами, когда кто-то хамит им по телефону. Я сразу решил, что «посылают» не меня, а компанию, продукт или изменения.

Негатив направлен на что угодно, кроме меня — этот подход очень помогает.

Я часто наблюдал, что клиенты на первой встрече или при первом звонке (особенно холодном) ведут себя агрессивно. Продажники пишут в CRM: «клиент — хам, никогда ему больше не звонить». Иногда я сам звонил такому человеку через неделю, а он оказывался очень милым.

Бывает, что мы позвонили в неподходящий момент и попали под горячую руку, не нужно это воспринимать на свой счет или ставить крест на клиенте.

Чем отличается нарративный подход

Отличия нарративного подхода от других, принятых в привычной нам классической психотерапии слишком кардинальны. Наверное, в этом основная причина критики со стороны мастодонтов психологии человека и психиатрии.

1

Во-первых, задача врача-психотерапевта заставить ваше бессознательное работать на вас. Классическая «наука о человеческой душе» считает, что ваше бессознательное все «знает», именно в нем кроется проблема. В нарративной же практике считается, что вам прежде всего помогают ценности, знания, умения и навыки, а также прошлый опыт, а не нечто абстрактное, сидящее в голове. В новом подходе особый взгляд на человека. Здесь считается, что у него есть все, что нужно, чтобы справиться со своей проблемой, так как он активный, реагирующий на притеснение своих ценностей.

2

Во-вторых, в обычной психологии человек с проблемами считается как бы «больным», с ним что-то не так, у него «плохой характер», «шизофрения», «мании» и так далее. Нарративный практик воспринимает собеседника здоровым. В целом сам по себе он в порядке, просто к нему иногда приходят проблемы в виде Паники, Истерики, Плохого Настроения… и настойчиво начинают портить жизнь. И вот тогда человеку просто нужна дополнительная помощь, чтобы справиться со всем этим. Кстати, «нормальное» отношение нарративного практика к своему пациенту очень воодушевляет и вдохновляет последнего. Человек чувствует, что его не осуждают и не оценивают, в связи с этим сразу возникает доверие, что в итоге приводит к более быстрым результатам в терапии.

3

В-третьих, обычного психолога в основном интересует то, что человек в данный момент чувствует. Нарративные практики всегда отталкиваются от действий человека. Их основной вопрос: что вы делаете? Используя нарратив, специалист определяет основные ценности, надежды, чаяния человека и помогает ему заново переписать свою историю, в которой проблемы под контролем или вовсе исчезают.

Быть собой

Продажи и переговоры — системная работа, у нас много бизнес-процессов, чек-листов, есть структура продаж, которой нужно следовать.

За годы работы я давно заметил, что у каждого сильного переговорщика есть свои преимущества и техники, которые работают именно у него, но если эти техники будет копировать кто-то другой, они не будут работать. Будьте искренни и естественны и думайте в первую очередь о клиенте.

Работа в продажах кажется рутиной — каждый день ты просто звонишь людям. Но каждый новый разговор, новый клиент — это вызов.

Проблему клиента обязательно нужно решить. Ежедневно мы сталкиваемся с сомнениями, недоверием из-за прошлого опыта и каждый раз настраиваем клиента на позитив.

Продажник доволен, когда негативный клиент становится лояльным.

Приятно, когда клиент звонит и говорит, что мы решили проблему, с которой он не мог справиться несколько лет. Когда нам передают подарки, поздравляют с днем рождения и просто благодарят, мы по-настоящему понимаем, что работа сделана не зря.

Как найти подход к человеку со сложным характером

Людей, которые не ладят с окружающими, не выносят критику и легко раздражаются, события в жизни видят в чёрно-белых тонах и переполнены отрицательными эмоциями, называют «человек со сложным характером». Они конфликтуют с родственниками, с посторонними людьми, или, наоборот, замыкаются и не идут на контакт. Нередко люди такого типа недовольны собой.

Чтобы найти подход к трудному собеседнику, постарайтесь не «залезать ему в душу», а деликатно поинтересуйтесь, что у него случилось, или что так расстроило. Общение с людьми, у которых постоянно плохое настроение, не вызовет у вас положительных эмоций. Любая мелочь, деталь или обидное слово без труда испортит им настроение или выведет из равновесия.

Вам «повезло» с начальником, имеющим такой характер? Будьте в меру вежливы и приветливы, аккуратны и исполнительны, но имейте и собственное мнение.

С чем работает нарративный подход

Нарративный подход решает практически все проблемы, даже «неизлечимые»:

— Семейные: проблемы отношений в паре и семьях.

— Внутриличностные: проблемы личной самооценки и плохой эффективности, потеря смысла жизни и отсутствие целей, убирается стыд, чувства вины, обиды.

— Организационные: проблемы договоренностей и выстраивания связей внутри организации или сообщества.

— Социальные: проблемы с притеснениями и несоблюдениями прав человека, а также насилия, ведется работа с пострадавшими от стихийных бедствий, оказывается помощь маргинализованным слоям населения — потерявшим кров, работу, родителей и близких.

Смертельно больным людям нарративная практика тоже помогает. Здесь болезнь отделяется от человека, особенно если он чувствует, что может как-то с этой болезнью взаимодействовать, например, договориться с ней, если невозможно избавиться от нее.

Нарративный подход хорошо показал себя и в работе с подростками. Здесь очень эффективно и относительно быстро решаются проблемы неуспеваемости, выбора профессии, взаимоотношений с родителями, нехватки времени, первой любви и другие, характерные для юного возраста.

В применении нового подхода каких-то ограничений и противопоказаний нет — он доступен любому.

Нарративная практика очень веселая и легкая, может быть поэтому самые неразрешимые проблемы человеческой психики лопаются здесь, словно мыльные пузыри.

В этой статье мы рассмотрели так сказать теоретическую часть нарративного подхода. Узнать больше вы сможете Обязательно прочтите публикацию Нарративный подход в психологии. Часть 2, где на примере из жизни описываются основные принципы новой практики.

Психология и техника повседневного общения

Что происходит в первый момент общение между знакомыми и незнакомыми людьми? Вы встречаетесь с человеком глазами, начинается обмен взглядами. Взгляд определяет многое, недаром в обиходе бытуют такие выражения, как  «с первого взгляда стало ясно», «любовь с первого взгляда», «невзлюбил с первого взгляда». Если человек открыт к общению, то взгляд без слов донесёт до собеседника свои намерения и добрые посылы. Если же человек избегаем прямого взгляда — это вызывает настороженность, серьезное недоверие или даже антипатию со стороны партнеров по общению.

Если мы хотим найти подход к человеку, следите за своим взглядом. Не стоит во время разговора постоянно отводить взгляд в сторону, долго задерживать взгляд на своих руках или смотреть за плечо собеседника.  Может создаться впечатление, что человек что-то скрывает или недоговаривает.

После обмена взглядами собеседник обязательно вас «оценит» визуально: как вы двигаетесь, вашу осанку и жестикуляцию. Если вы держите себя свободно и раскованно (не путать с развязано), все ваши жесты говорят о вашей уверенности (у вас прямая спина, корпус и руки развёрнуты в сторону собеседника) и доброжелательности, то и собеседнику передаётся ощущение спокойствия, и он настраивается на положительную волну.

Узнайте и запомните имя человека, с которым вам предстоит встреча, так как собственное имя для человека является очень значимым и важным словом.
Как можно чаще улыбайтесь, так как улыбка создает атмосферу счастья, доброжелательности и уважения. Добрая и искренняя улыбка создаст у собеседника чувство спокойствия, расслабленности и вызовет к вам симпатию.
Проявляйте неподдельный интерес к собеседнику и к проблемам, которые его волнуют. Возможно, именно этот человек, с которым вы сейчас беседуете, окажется действительно интересной и неординарной личностью. Поэтому проявите свою заинтересованность, начиная с приветствия.
Не забывайте поздравлять  друзей, коллег и знакомых с днем рождения. Вы замечали, что за несколько дней до дня рождения появляется чувство беспокойства? На бессознательном уровне мы волнуемся, вспомнят ли друзья и коллеги об этой дате

И если да, то это поздравление доставит огромную радость.
Старайтесь быть хорошим слушателем, дайте возможность собеседнику говорить о себе, потому что искреннее внимание – это прекрасный способ расположить к себе человека.
Во время беседы четко осознавайте, какие интересы и желания захватывают собеседника, что он ценит в жизни, и поддержите разговор на эти темы. Если вы внимательный собеседник, то без труда найдете точки соприкосновения интересов с собеседником

Возможно, у вас общие взгляды на определённые вещи, был аналогичный опыт в делах, схожи дальнейшие планы. Чем больше сходства и точек соприкосновения вы найдете, тем проще вы найдёте подход к собеседнику в дальнейшем.

Суть подхода

Начало нарративной практике положила совместная увлеченная работа австралийского психолога Майкла Уайта и новозеландца Дэвида Эпстона. Почему новое направление назвали именно так? Дело в том, что с латинского «нарративный» (narratio, narratus) переводится как рассказ, повествование. А в основе этого подхода как раз лежит история, с помощью которой человек осмысляет свой жизненный опыт. Вы замечали, что когда с кем-то беседуете, то рассказываете какую-нибудь историю о том, что с вами случилось, некий случай, пережитый опыт. Например, как вы встретили своего будущего мужа/жену, как закончили школу или поступили в университет, как появились дети или внуки… и таких историй очень много — у каждого она своя и даже всегда разная, в зависимости от того, кому вы ее в данный момент говорите. Но именно с помощью повествований человек всегда рассказывает о себе.

Определимся с терминологией. В нарративной практике история понимается как последовательность событий во времени, связанных единой темой и сюжетом. В связи с этим новый подход в психологии тесно связан с литературой, искусством, культурой и, по сути, берет от туда корни. Само понятие истории взято из литературы великим американским психологом и педагогом Джеромом Брунером. Он писал: «Мы организуем наш опыт и память в основном в форме нарративов — историй, мифов… (1991). Нарратив не просто отображает и имитирует жизнь, он ее конструирует» (Live as Narrative, 1987 г.). Его же слова: «Жизнь, вероятно, самое большое произведение искусства, которое мы творим». Как раз из его идей Майкл Уайт и взял мысль о том, что мы наш опыт образно осмысляем, организуем, передаем другим людям и озвучиваем в виде историй. Сам Брунер позаимствовал это из теории литературы, из литературных представлений об историях. А нарративные практики теперь достаточно успешно и эффективно используют такой опыт в своей практике.

Любые события в вашей жизни (и маленькие, и большие) складываются в определенную последовательность. Во всех последовательностях прослеживается тема, которая связана с вами. Есть истории, где вы смелые и где осторожные, где умные и где чувствуете себя глупцами или не достаточно осведомленными людьми… Их очень много! И при этом вы воспринимаете себя одним определенным образом.

Когда к нарративному практику приходит пациент, то он, как правило, рассказывает какую-то проблемную историю. С одной стороны наш психолог слушает повествование человека, а с другой — пытается найти в нем что-то, что в эту проблемную историю совсем не вписывается, что-то позитивное. Это «что-то» нарративный практик начинает прорабатывать и развивать, но уже в новую историю.

Суть нового подхода можно описать всего в трех пунктах:

  1. Отделение жизни человека от его проблем.
  2. Вызов тем «проблемным» историям жизни, которые люди воспринимают как доминирующие, подчиняющие.
  3. Переписывание истории в соответствии с альтернативными, предпочитаемыми человеком способами жизни.

Люди — это люди. Проблемы — это проблемы. Основная идея нарративной практики в том, что все люди в порядке

Просто к человеку время от времени приходит какая-то проблема извне и нарушает что-то очень важное для него: ценности, цели, надежды

Нарративные практики считают, что проблемы — это НЕ внутренне присущие человеку качества

Вот здесь и кроется самое важное отличие нашего подхода от других, принятых в консультировании и психотерапии (например от тех, что описаны в статье 10 популярных направлений в психологии). Там предполагается, что у человека есть определенные личностные качества, которые его предопределяют

Например, индивид видит себя ленивым, неорганизованным, проживающим какую-то бессмысленную жизнь. Нарративные практики считают, что это не слишком полезно. Когда человеку предлагают поработать с тем, что он ленивый, ему приходится смотреть внутрь себя. Это очень неудобно, потому что с собой таким сложно что-то делать, проще смириться — ну я вот такой и ничего не поделаешь. С самим собой любимым очень некомфортно бороться, для этого нужно признать себя плохим.

Нарративный подход предлагает по-другому смотреть на проблему. Это называется экстернализацией — способом, когда воспринимают человека отдельно от его проблем. Нарративный практик дает чувствовать собеседнику, что все в порядке, что с ним все хорошо, что вот эта проблема существует отдельно и, когда она приходит, на нее можно повлиять.

Нарративный практик — это человек, который не рассказывает истории, а слушает их и задает вопросы. Он — не эксперт в жизни другого, он эксперт в задавании вопросов. Потому что у человека у самого есть правильное решение своих проблем, а не у нарративного или какого-либо другого практика.

Убойная презентация!

Что это? Как её провести? В последнее время ко мне часто обращаются с просьбой помочь составить классную презентацию, чтобы у клиента не возникало каких-либо возражений. Я всегда начинаю консультацию с вопросов

Мне важно понять, какой информацией мы обладаем на старте и на какие болевые точки можно надавить. Почти в 100% случаев я слышу ответы о том, какая классная компания, какого качества материалы, какие есть дипломы и награды, сколько лет на рынке, отличное качество и т.д

Знаете, чего в этом всём не хватает? Не хватает клиента и его боли, его интересов и выгод, которые он получит от сотрудничества с Вами. Какую проблему он решит или как улучшится его ситуация, если он начнёт работать с Вами?

Это не убойная презентация – это лохотрон

Для того, чтобы Вы поняли о чём я говорю, вспомните когда кто-то «продавал» Вам какую-либо идею… Когда кто-то увлечённо рассказывал о том, что ему интересно… Если в начале Вы слушали увлечённо, в середине Вам становится скучно, а во второй половине презентации, хочется чтобы это всё поскорее закончилось. Это ничто иное, как воплощение «Я-подхода». Что такое «Я-подход». Это когда Вы решили, что те аргументы, которые Вы приготовили на презентацию, это Мега-убеждающие факты, на которые должен повестись клиент. Друзья, это полная чушь, затраты времени и очень крутая возможность нарваться на массу возражений, на которых Вы просто прогорите. Всё, что интересно Вам, не обязательно ЦЕННО для других.

Какой выход с положения?

Выход есть! Это переход от «Я-подхода» к «Вы подходу». В чём принципиальна разница. Разница в выгодах и пояснении их ценности для клиента.

  1. Вы на презентации апеллируете только теми выгодам, которые имеют ценность для клиента. Как их определить? Для этого существует этап воронки продаж «Выявление потребности», главная задача которого понять боль клиента (какую проблему хочет решить клиент или что хочет улучшить). Когда у Вас есть боль клиента, единственно что остаётся сделать, это показать клиенту, как решится его проблема, с помощью Вашего товара или услуги.
  2. На презентации Вы ничего не выдумываете. Ваша задача поочерёдно называть боли клиента и тут же показывать, как использование Вашего товара или услуги решает её. Затем следующая боль и опять её решение. Что происходит в таком случае? Клиент на слушает какие-то Ваши предположения, он в каждом предложения слышит, что эта презентация О НЁМ и ДЛЯ НЕГО! Это я называю ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ, а не шаблонным.

Убойная презентация! Клиенту интересно то, что ему интересно!

Друзья, если Вы готовите презентацию ДЛЯ КЛИЕНТА, потрудитесь узнать, что же ВАЖНО для этого клиента? И помните, мы не продаём клиенту товар или услуги, мы продаём решение каких-то проблем или улучшение ситуации клиента. Вот на что нужно «нажимать», чтобы получилась убойная презентация