Как правильно оказывать психологическую поддержку?

Как правильно оказывать психологическую поддержку?

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Вежливость является самым главным компонентом этики в деловых отношениях. Она должна проявляться в манере поведения, голосе, поступках и обращению по отношению к клиенту

Когда он видит, что с ним ведут себя вежливо, то обращает свое внимание на компанию, думая о том, какие хорошие и вежливые люди в ней работают, а значит, и компания тоже хорошая

Проявлять уважение к собеседнику нужно через тон голоса, интонацию, активное слушание

Во время разговора нельзя отвлекаться на другие дела и объекты, важно полностью прибывать в разговоре, вникая в слова клиента, в то, что его интересует, отвечать на все вопросы

Нужно поставить себя на место потребителя, чтобы понять, как разговаривать с ним так, чтобы он понял всю информацию и остался доволен ответом. Агенту нужно разговаривать и вести себя так, как он хотел бы, чтобы ему в таком же духе ответил клиент, то есть с радостью пристал на его предложение.

Запрещается повышать голос на клиента, даже если он что-то переспрашивает десятый раз, или через него, продавец, забегался, пока искал то, что необходимо и через это разозлился. Покупателя может оскорбить повышенный тон голоса продавца. Бывают клиенты, которые намеренно выводят продавца из себя, чтобы потешиться его злостью, если поняли что имеется дело с таким покупателем, его нужно просто игнорировать.

Также нельзя перебивать собеседника, пререкаться с ним, прерывать разговор и оставить его незаконченным. Необходимо в нужный момент закрыть рот, сохранять тишину и выслушать собеседника. Также задав вопрос, замолчать, пока не прозвучит ответ целиком, пока человек не выскажется.

Не все сотрудники компаний всегда умеют так учтиво вести себя с людьми, особенно если им вообще не свойственно такое обходительное поведение. Поэтому для общения с клиентами выбирают исключительно подходящего под кандидатуру агента, который может вежливо общаться. А со всеми остальными сотрудниками должны проводиться тренинги по развитию у себя способностей к эффективной коммуникации и учению деловой этике. Все сотрудники должны понимать, что их культура общения с клиентами основным образом влияет на доходы компании. Люди любят, когда их слушают, взамен на такое уважительное отношение они становятся постоянными потребителями.

Умение слушать – это главная техника общения с клиентом, приносящая капитал в кампанию.

Правильное общение с клиентами предполагает, что все внимание в разговоре должно уделяться им, концентрироваться на их потребностях. Необходимо давать человеку понимание того, что его слушают

Покупатель понимает, что его слушают по таким реакциям продавца: киванием головы, поддакиванием, позой, выражением лица, взглядом, ремаркой, проявляя тем самым тактичность и включенность в разговор.

Когда человек ведет себя невоспитанно, кричит, ругается или угрожает, культура общения с клиентами не допускает отвечать в такой же форме, хоть как бы ни хотелось, это рискованно увольнением. Сотрудник компании всегда должен быть выше грубостей, он обязан соблюдать этику делового общения даже с неадекватным клиентом. Просто, в таком случае, необходимо соблюдать спокойствие и позвать службу охраны.

Стандарты общения с клиентами также определяют, что сотрудники обязаны уделить всем людям одинаковое внимание и обслуживание, при этом внешний вид человека не должен становиться преградой; запоминать имена клиентов и относиться к ним с уважением во все время общения с ними; помнить, что клиент всегда должен остаться доволен продуктом и услугами, а если что-то пошло не так, необходимо сразу это выяснить и исправить; быть всегда на связи; полностью проинформировать человека об услуге и ее предназначении; приветливо отвечать на телефонные звонки и воспринимать собеседника так же вежливо, как будто в живую; ориентироваться на человека; соблюдать этику делового общения. Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности

Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Главные правила эффективного общения

Мастерство эффективного общения оттачивается непосредственно в процессе коммуникации. Существуют некие общие правила, выполнение которых поможет вам эффективно общаться на разных уровнях, разрешать конфликты и уметь поддерживать общение разного формата с разными людьми.

1. Поддерживайте зрительный контакт с собеседником. Лучше направить взгляд на лицо, перемещая его с глаз на рот говорящего и обратно. Прямой взгляд в глаза всегда воспринимается как агрессия и может провоцировать лишнее напряжение.
2. Используйте приёмы активного слушания. Показать, что вы сосредоточены на общении и слушаете собеседника можно как с помощью слов («да», «ага», повтор последней сказанной реплики), так и с помощью невербалики (кивки головой).
3. Давайте собеседнику обратную связь. Это могут быть уточнения («Я правильно понимаю, что…»), перефразирование (повтор основной идеи сказанного другими словами), интерпретации (попытка понять, что за переживания и эмоции стоят за словами собеседника).
4. Называйте собеседника по имени. Любимое слово каждого человека – это его имя. Обращение по имени способствует установлению хорошего контакта.
5. Используйте Я-сообщения, если делаете замечание или критикуете (не «Ты меня расстроил», а «Я расстроился, когда ты сделал…»).
6. Высказывая критику, адресуйте её конкретному поведению собеседника, а не как личности (не «Ты плохой», а «Мне неприятно, когда ты делаешь так-то. Я считаю, что это плохой поступок»).

Начинать использовать эти простые правила лучше в знакомой и безопасной обстановке, в своей семье, а затем переходить к более сложным ситуациям. Понимание функций и структуры общения позволит вам дифференцировано оценивать свои успехи на поприще эффективных коммуникаций и видеть, в чём вы более сильны, а над чем ещё предстоит работать и самосовершенствоваться.

Ремизова Лиана · 05 авг, 2014

Принципы

Принципы эффективного общения:

1. Общение должно быть двусторонним процессом. Только при заинтересованности всех участников разговора в достижении его положительного исхода возникнут предпосылки для его эффективности.
2. Человек, которому адресуется сообщение, должен приложить максимум усилий для того, чтобы правильно его воспринять.
3. Человек, передающий сообщение, должен сделать это максимально четко, кратко и понятно.
4. Между общающимися людьми должен быть установлен уровень доверия, соответствующий обсуждаемой ситуации.
5. Эмоциональность коммуникации должна соответствовать передаваемому сообщению.
6. Толерантность, как средство повышения эффективности общения, должна быть присуща всем участникам коммуникации.

Следовать принципам эффективного общения должны все ее участники. Чем больше стремления они будут проявлять для их соблюдения, тем продуктивнее будет их взаимодействие.

Примеры

1. Эффективное общение в конфликте. Возвратившись из армии в родительский дом, сын провел день в окружении родственников, после чего к вечеру собрался навестить близких друзей. Осматриваясь у зеркала, он услышал требовательный голос отца: «В 10 вечера ты должен быть дома». Не прекращая своего занятия сын спокойно произнес: «Забудь, папа. Это уже в прошлом». Лаконичность, уверенность и спокойствие в данном случае были лучшим выходом назревавшей конфликтной ситуации, поскольку именно эти качества присущи зрелому, самостоятельному мужчине.
2. Эффективное общение с детьми. Очень показательной является сценка из кинофильма «Джентльмены удачи», когда воспитатель обращается к детям, не желающим завтракать: «Дети, на сегодня завтрак отменяется, потому что мы летим на ракете на Марс, а потому возьмите в руки космические ложки и основательно подкрепитесь, потому как на Землю мы вернемся только к обеду».

Подстройка к желаниям детей и последующий отказ от уговоров, к которым дети относятся с предубеждением, позволили переключить их внимание и взглянуть на ситуацию с другой стороны

Факторы

Каковы факторы, способствующие эффективному общению? На успешный исход коммуникации положительно влияют следующие факторы:

1. Благоприятная обстановка, в которой происходит разговор. Например, если ситуация, которая подразумевает интимность, конфиденциальность общения, располагает к тому, чтобы общающиеся не были услышаны окружающими, это будет способствовать доверительному разговору.
2. Совместимые психологические характеристики участников беседы. Сюда относятся пол, возраст, характер и темперамент участников.

   Как правило, коммуникация более успешна у людей близкого возраста, также некоторые типы людей по характеру и темпераменту лучше взаимодействуют между собой.

3. Одинаковый социальный статус. Взаимодействие будет более успешным у людей, принадлежащих к одному социальному классу.
4. Доверительная атмосфера в коллективе, его сплоченность. Например, при установившихся доброжелательных нормах поведения в коллективе профессиональное взаимодействие будет на порядок эффективнее, чем в коллективе, в котором каждый привык защищать только лишь собственные интересы.

Общие цели и мотивы у взаимодействующих людей. Если ситуация подразумевает достижение общей цели, как правило, между партнерами гораздо быстрее устанавливается взаимопонимание, ведущее к успешной коммуникации.

Каковы факторы, снижающие эффективность общения? Данные факторы значительно снижают положительный исход коммуникации:

1. Не соответствующая обсуждаемой теме обстановка. Например, при попытке обсудить конфиденциальный разговор в общественном месте реципиент — тот человек, которому адресовано сообщение, будет избегать обсуждения.
2. Различный социальный статус. Между людьми, относящимися к разным социальным классам, часто возникает барьер при коммуникации.

   Он обусловлен внутренними предпосылками о своей принадлежности к другому классу, ощущением своего превосходства или, напротив, неполноценности.

3. Разобщенность в коллективе. Эффективность делового общения значительно снизится, если по устоявшимся нормам в коллективе каждый должен сам защищать собственные интересы — даже с осознанием того, что это негативно повлияет на решение профессиональных задач.
4. Различные цели. При изначальном стремлении достичь различных целей, особенно при невозможности удовлетворяющего все стороны компромисса эффективность коммуникации снижается.

Эффективное общение с точки зрения психологии

Человек учится общаться с раннего детства. Общение помогает человеку выжить. Есть люди, которые умеют налаживать контакты с детства. Но знание сути психологии общения помогает каждому человеку лучше понимать себя и окружающих, получать радость от общения, от получения новой информации и пользы от дружеского и делового общения.

Нужно уметь правильно общаться с любыми людьми, даже с наглыми и агрессивно настроенными. Давайте рассмотрим основные аспекты в психологии, которые помогают сделать общение эффективным.

Человек должен быть самодостаточным, понимать свою ценность и ценность своего личного мнения. В свою очередь, также понимать ценность мнения собеседника. Уважать его взгляд на жизнь.

Когда интересы и желания собеседников совпадают, то общение проходит гладко. Но как себя вести, когда назревает конфликт?
При общении человек должен чувствовать себя комфортно и расслабленно

Не бояться выражать свои чувства и эмоции

Стеснительность, скованность и неуверенность делает общение скучным и неинтересным.
В общении важно проявлять заботу и уважение как к себе, так и собеседнику

Интерес к разговору и ваше любопытство дает возможность собеседнику больше рассказать о себе. Всегда нужно стараться находить в людях положительные качества, тогда и интерес к человеку проявится сам собой.

Открытость и искренность в общении с близкими людьми просто необходимы

Иначе любой разговор теряет смысл.

Нужно научиться принимать себя и другого человека таким, какой он есть. В этом случае вы сможете не бояться оставаться самим собой и не подстраиваться под мнение другого человека. И вы, и он имеете право на свою точку зрения. Если вы слишком эмоциональны, то не поддерживайте разговоры о политике, религии или других идеологических темах.

Работайте с эмоциями. В этом вам помогут практики медитации. Это необходимо, что вы могли сохранять внутреннее спокойствие и личное пространство.

Держите дистанцию, в зависимости от того, насколько вы знакомы с человеком. Не нарушайте ни свое, ни чужое личное пространство.

Общение – не только приятные дружеские разговоры, но и возможность вести дела, решать вопросы. Поэтому, вы должны учитывать особенности характера и профессию собеседника. Учитель всегда будет поучать, человек при власти – командовать и управлять, доктор – искать болезни.

Общение в сложных конфликтных ситуациях

Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Челове­ческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотно­шения людей, зависит от их психологической грамотности.

Столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним могут быть отнесены характеро­логические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчи­нить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

— несовместимости характеров и психологических типов;

— наличии темперамента холерика;

— отсутствии трех качеств: способности критически относиться к себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведе­ние участников общения. В конфликтной ситуации нельзя:

— критически оценивать партнера;

— приписывать ему плохие намерения;

— демонстрировать знаки превосходства;

— обвинять и приписывать ответственность за конфликт только партнеру;

— игнорировать его интересы;

— видеть все только со своей позиции;

— преувеличивать свои заслуги;

— раздражать, кричать, нападать;

— задевать «болевые» точки партнера;

— обрушивать на партнера множество претензий.

Конфликты между медработником и пациентом могут быть разделены на реалистические и нереалистические.

Реалистические (предметные) — вызваны неудовлетворением требований или ожиданий участников общения, несправедливым распределением обязанностей, преимуществ, такие конфликты направлены на достижение конкретных результатов и т.п.

Часто связаны с несовпадением ожиданий пациента и реальностью.

Нереалистические (беспредметные) — имеют целью открытое выражение накопившихся беспредметных эмоций, обид, враждебности, когда сам конфликт является целью. Например — предвзятое отношение к медицинской службе или к отдельному медработнику.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, стол­кновения и кризисы.

Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Пример — пациент после сде­ланного замечания вновь опоздал на процедуру.

Столкновение. Признаком конфликта этого уровня является продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение другого человека; раздражение в течение нескольких часов, дней; появле­ние сомнений в правильности своего представления об этих от­ношениях. Пример — ситуация, в которой приходиться неоднократно исправлять ошибки коллеги, а на замечания он не ре­агирует и воспринимает их как результат придирчивости.

Кризис — такой уровень конфликта, который угрожает даль­нейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опа­сения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмо­ционального срыва, если они будут продолжаться; опасение фи­зического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения — это те многочисленные факторы, кото­рые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, пред­рассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.

Эффективное общение как залог социальной успешности

Общение – взаимодействие между несколькими людьми, оказывающими друг на друга речевое и неречевое воздействие. В результате такого взаимодействия между участниками формируется психологический контакт, а впоследствии и определённые отношения.В разных ситуациях общением достигаются настолько разные цели, что функции общения уже давно стали предметом изучения психологов. В психологии функции общения принято делить на группы в зависимости от производимого эффекта:

1. Информационно-коммуникативные функции (обмен и принятие информации между людьми, происходящий на разных уровнях: от просто обмена сообщениями для взаимного информирования, до принятия совместных решений и обучения одного человека другим).
2. Регуляционно-коммуникативная (регуляция собственного поведение и поведения других людей. Особенно ярко эта функция проявляется при совместной деятельности).
3. Аффективно-коммуникативная (выражение эмоций, обмен эмоциями).

Способы, методы, техники и приемы

Техники эффективного общения очень многочисленны.

Как правило, они базируются на неосознанном, автоматическом восприятии собеседником той или иной ситуации.

Повторяйте имя собеседника. Это создаст у него впечатление интереса к его личности, вызовет чувство удовлетворения и позитивные эмоции.

Интересуйтесь личной жизнью собеседника — особенно теми ее аспектами, о которых он сам упоминает, находясь в обществе.

Старайтесь говорить спокойно, даже находясь в конфликтной ситуации.

Полностью выслушивайте аргументы собеседника — это даст вам право высказать свои.

Употребляйте больше позитивных слов вместо тех, которые несут негативный оттенок — например, «я предпочел бы» вместо «мне необходимо», «желательно» вместо «нужно».

Заранее подготавливайтесь к важным беседам

При этом не стремитесь предугадать действия собеседника, а лучше уделите внимание аргументации своей позиции.

Пользуйтесь своим голосом для большей убедительности, выделяя интонацией и паузами наиболее значимые слова и мысли.

Эффективность общения можно постоянно повышать, уделяя время изучению закономерностей и тонкостей коммуникации.

Конечно же, данные качества человек вырабатывает бессознательно на протяжении своей жизни, однако всегда можно существенно изменить ситуацию к лучшему, прибегая к известным методам успешного общения.

Приёмы эффективного общения:

Наша интересная группа Вконтакте:

Методы эффективного общения от Дейла Карнеги

Дейл Карнеги известен на весь мир, как автор книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Рекомендованные психолог приемы эффективного общения пользуются огромной популярностью, так как актуальны и полезны для всех. Рассмотрим основные десять методов эффективного общения:

Быть хорошим слушателем. Прежде, чем высказать или навязать свое мнение, лучше услышать мнение собеседника на определенную тему. Это поможет не только расположить человека к себе, но и заранее предвидеть его реакцию на ту или иную тему.

Проявляйте искренний интерес к собеседнику, задавайте ему вопросы. В этом случае он выскажет максимум информации о себе. Так вы вызовете к себе доверие и сможете перенаправить разговор в нужное вам русло.

Ведите себя дипломатично, не увлекайтесь критикой. Больше говорите о том, что согласны с собеседником, но в некоторых нюансах думаете немного иначе

Высказывайтесь мягко и не заостряйте внимание на недостатках человека. Задавайте вопросы так, чтобы собеседник отвечал на них утвердительно

Так вы добьетесь согласия в ходе дальнейшего разговора.

Никогда не спорьте. Выслушайте чужое мнение и проявите уважение. Возможно, вы что-то действительно не учли или упустили из виду. В споре никогда нет победителей. Каждый остается при своем мнении, но услышать противоположное мнение стоит.
Если вы хотите, чтобы человек что-то сделал, то нужно заставить его захотеть этого. Пробудите в человеке интерес и желание достичь того, что вам нужно.

Не пытайтесь доносить свою идею до конца. Ненавязчиво скажите о своей идее, а человек пусть сам загорится ею и развивает эту идею. Пусть думает, что она принадлежит ему. Тогда он самоотверженно будет хотеть воплотить ее в жизнь.

Слушая проблему человека, поставьте себя на его место. Это поможет быстрее понять и вникнуть в ее суть.

Никогда не отдавайте приказы, это ущемляет самолюбие человека. Лучше задавайте ему вопросы, и пусть он сам принимает решение, как справиться с той или иной задачей. Это развивает творческое мышление, а вас избавляет от обиды со стороны подчиненных.

Говорите человеку, как он ценен и важен. Самолюбие и чувство значимости – это отличные стимулы в работе.

Чтобы привлечь внимание к своим идеям, подавайте их ярко и наглядно. К примеру, как в рекламе. Скучная подача с графиками и цифрами оставит всех равнодушными. Яркое представление привлечет внимание к вашей идее.

Методы эффективного общения от Дейла Карнеги помогают людям стать более успешными и влиятельными в сфере коммуникации, избегать конфликтов и споров, а также обрести уверенность в своих словах и действиях.

Свойства личности, влияющие на эффективность общения

На процесс коммуникации влияют не только общие факторы, касающиеся всех участников, но и индивидуальные личностные характеристики отдельного человека:

1. Экстраверсия-интроверсия. Экстраверты более активны, открыты окружающим, быстро идут на контакт, что обусловливает их большую успешность в коммуникации в сравнении с интровертами, которые склонны к уединению, сдержанны, стараются не выражать своих эмоций на людях.
2. Эмпатийность. Высокая способность человека сопереживать окружающим способствует лучшему восприятию эмоций собеседника, что положительно отражается на коммуникации. Личности же, не склонные к эмпатии, часто вызывают ответное равнодушие, что усложняет возможность эффективного общения с ними.
3. Агрессивность. Такая черта характера, как агрессивность, говорит о склонности личности к агрессивному поведению в различных ситуациях.

   Данная особенность поведения затрудняет коммуникацию, часто вызывает отторжение у собеседника и ответную негативную реакцию, снижает вероятность продления доверительного контакта.

4. Толерантность. Терпимость к собеседнику помогает избежать конфликтных ситуаций, принять его точку зрению, что создает благоприятную почву для создания компромиссных решений, несмотря на разницу во взглядах.