Эмоциональные акции и реакции

Эмоциональные акции и реакции

Какие типы эмоций бывают

Перечень эмоций, которые мы испытываем, огромен. Большинство из них остаются для нас незаметными, так как часто мы не в состоянии отличить основные чувства (радость, страх и гнев) от других, которые с ними взаимосвязаны.

Ученые, занимающиеся исследованием природы человека, говорят о существовании трех категорий эмоций:

1. Первичные, или основные, являются ответом на воздействие внешних раздражителей. Например, если возникает угроза нашей жизни или благополучию, то в ответ мы будем испытывать страх. Если узнаем новости о чьей-то смерти, то естественной в этом случае реакцией является печаль. В основе первичных чувств лежат инстинкты, поэтому управлять их проявлениями достаточно сложно.

2. Вторичные. Такими эмоциями называют те отчетливо выраженные состояния, присутствующие в течение длительного времени, которые следуют за первичными чувствами. Например, столкнувшись с какой-либо угрозой, испытав страх, мы трансформируем его в гнев, который мобилизует наши силы на борьбу с возникшей ситуацией.

3. Третичные эмоции, о которых впервые высказался Роберт Платчик, зачастую упускаются исследователями из вида. Они являются дополнением двух первых групп. К ним относится большинство состояний, которые присущи людям. Однако если эмоциональная осознанность человека развита слабо, то отличить их от вторичных переживаний бывает достаточно сложно.

Чувства подобны радуге, они могут иметь миллионы оттенков. Однако существуют основные виды переживаний, порождающих конкретные ощущения. Их язык един для всего мира, на нем могут говорить не только люди, независимо от национальности, но и животные, и птицы. Самыми распространенными из них являются радость и гнев. Все живое на земле знакомо с печалью и страхом. Каждый способен испытать отвращение и удивление. И все же видов эмоций больше, чем звезд на небе. Они создают самые различные комбинации с невероятно тонкими, порой неощутимыми гранями.

Так, мы можем радоваться, а через секунду испытывать гнев. Любить и ненавидеть одного и того же человека практически одномоментно. Распознать основные виды эмоций можно по выражению лица и поведению людей. Нельзя точно определить, какое чувство переживает человек, можно лишь приблизительно попасть в диапазон того или иного его вида. К примеру, можно понять, что кто-то испытывает радость. Однако она редко бывает беспримесной, в ней может присутствовать оттенок умиления или надежды, а может и более широкий спектр ощущений.

Все эмоции клиентов могут быть разделены на положительные, нейтральные и отрицательные. Перечислим самые основные из них.

3. К нейтральным относятся:

• любопытство;

• изумление;

• безразличие.

Ученые-зоологи в ходе проведенных исследований выяснили, что животные легко понимают эмоции, испытываемые их сородичами и даже человеком. Кроме того, они в состоянии переживать те же ощущения. Любые чувства создают определенный резонанс, который заставляет окружающих испытывать то же самое. Многочисленные изыскания говорят о том, что основные переживания вызывают реакцию не только у людей и животных, но также у растений и объектов неживой природы.

Без эмоций жить нельзя. Основные чувства присущи всем, однако самые тонкие их проявления способны испытать только существа, обладающие нежной душевной организацией. Из-за более глубокого восприятия их переживания острее проявляются в энергетическом плане. Некоторые люди, имеющие меньшую чувствительность, не в состоянии прочувствовать весь спектр эмоций, улавливая лишь самые основополагающие из них (такие, как радость, страх, гнев, восхищение и т. п.).

Выделяют еще один вид переживаний, называемый аффектом. В таком состоянии у человека отключается обычное рациональное мышление. Он начинает действовать стереотипно, по некой аварийной программе, которая может существовать на генетическом уровне либо быть навязанной социумом. Среди самых распространенных реакций можно отметить бегство, оцепенение, агрессию.

По мнению ученых, чем выше положение существа на лестнице эволюции, тем более глубокий спектр эмоциональных состояний оно способно испытывать. Однако это утверждение верно лишь частично, ведь бывает и так, что человек остается глухим к чужим переживаниям, в то время как животные различают тонкие оттенки настроения своих хозяев. И спорить с этим, к сожалению, невозможно. Скептики могут возразить, что малоэмоциональные люди все же способны на большую тонкость в ощущении и проявлении своих чувств. Однако зачастую жизненный опыт свидетельствует об обратном.

Читайте материал по теме: Увеличение продаж в салоне красоты

Эмоциональный маркетинг – что это

Под эмоциональным маркетингом понимается способ продвижения услуг и продукции, задачей которого является получение эмоций потенциального покупателя. Любая рекламная кампания берет за основу одно из человеческих чувств (счастье, грусть, гнев, страх), рассчитывая на заметную реакцию потребителей. Однако у переживаний, как и у цветов, существует большое количество различных оттенков. Лучше понять это можно, рассмотрев «Колесо эмоций» Роберта Плутчика.

Задумываясь над своей акцией, вам предстоит выбрать лишь одну эмоцию из всего их многообразия. Однако учтите, что не любой продукт с учетом сферы его применения и аудитории должен вызывать именно счастье. Прежде чем отдать предпочтение тому или иному чувству, которое спровоцирует ваша кампания, стоит провести глубокий анализ как самого товара, так и его потенциальных потребителей. От этого зависят многочисленные детали, начиная со стиля подачи информации и заканчивая графическим оформлением акции. Только в таком случае можно добиться максимально эффективного результата.

Что такое эмоциональный менеджмент и зачем он нужен

Эмоциональный менеджмент – это способность осознавать, принимать и контролировать свои (а также чужие) эмоции. По сравнению с животными, мы обладаем более рациональным мозгом, способным к абстрактным логическим рассуждениям. Тем не менее, в отличие от Шерлока Холмса, мы не можем руководствоваться в своих решениях только чистым разумом. Хотим мы этого или нет, эмоции все равно влияют на нас. И чем просто поддаваться им, лучше понимать, как они на нас воздействуют и как мы можем управлять ими в свою пользу. Именно для этого и нужен эмоциональный менеджмент.

Кроме того, эмоции – это одна из важнейших составляющих межличностных коммуникаций, которые, в свою очередь, играют ведущую роль в достижении практически любых целей. То, как вы умеете управлять эмоциями при общении с другими людьми, может стоить вам многого. Как в позитивном, так и в негативном аспекте.

Как работают эмоции в продажах

1. Создают сильное первое впечатление.

Каждый раз, сталкиваясь с новым человеком, вы оцениваете его внешность, поведение, присущие ему особенности речи. Нескольких секунд достаточно, чтобы сформировалось первое впечатление. Аналогичным образом клиенты формируют свое мнение о том или ином только что увиденном бренде.

Представьте, что вы посмотрели два рекламных ролика. Один из них просто ознакомил вас с информацией о товаре, а другой вызвал слезы или смех. Наверняка, второй лучше отложится в памяти. Залогом правильно произведенного впечатления являются нужные ощущения, возникающие при знакомстве с рекламными материалами. И хороший маркетолог должен уметь вызвать необходимые эмоции клиентов. В таком случае продвигаемая продукция положительным образом выделится среди аналогичных товаров, а значит, лучше запомнится покупателям.

2. Помогает людям принимать решение сердцем.

В качестве примера можно рассмотреть рекламную кампанию «Dove». Ее цель заключается в том, чтобы женщина почувствовала себя красивой, соответственно, при просмотре ролика возникают положительные эмоции, в том числе принятие, спокойствие, оптимизм, любовь к себе. А это уже способно повысить количество продаж.

Ученые пришли к выводу, что, принимая то или иное решение, человек чаще руководствуется собственными эмоциями, чем имеющимися данными. А те рекламные кампании, что могут вызвать у клиентов необходимые чувства, являются вдвое более эффективными по сравнению с просто информационными роликами или текстами. Подводя итог, можно сказать, что с помощью эмоционального маркетинга люди делают выбор именно так, как им привычно, то есть, руководствуясь велением сердца, а не голосом разума.

3. Побуждают к действию.

Читайте материал по теме: Увеличение среднего чека в салоне красоты

Помимо эффективного инструмента повышения продаж, эмоции клиентов способны побудить людей к иным видам активности, помогающим развитию бизнеса или бренда. Любое переживание можно соотнести с определенными действиями человека, который его испытывает.

Как вызывать эмоции

1.Размещение рекламы.

То есть люди могут задаться вопросом не о собственном отношении к продукту, а о тех чувствах, которые он обещает вызвать. В таком случае более сильно проявится не общая валентность, а феномен качества ощущений.

Читайте материал по теме: Как раскрутить салон красоты

2. Время суток.

Как правило, большую энергию (высокое возбуждение) люди чувствуют поздним утром, для ночи же характерна усталость (то есть низкий уровень возбуждения). Учитывайте эти моменты при планировании стратегии сегментации:

• Например, при просмотре вашего сайта поздним утром клиенты найдут рекомендации по покупке захватывающих продуктов (допустим, спортивного оборудования).

• Ночью – успокаивающих товаров (постельного белья).

Аналогичным образом в соответствии с временными периодами могут настраиваться рекламные дисплеи в офлайн-магазинах.

3. Местоположение.

• Если люди не успели поесть, то они испытывают голод, соответственно, пребывают в состоянии приобретения.

• Если они уже поели, то чувствуют сытость, а значит, находятся в состоянии насыщения.

Всегда исходите из логистики. Даже в том случае, когда клиенты, ощущая голод, видят ваш продукт в более привлекательном свете, покупка может быть отложена, чтобы не отправляться с пакетами и коробками в кафе или ресторан.

5. Цвет.

В процессе эволюции возникли связи между цветом и возбуждением:

• Теплые цвета (к примеру, красный, оранжевый, желтый) вызывают ассоциации с солнцем, повышая возбуждение.

• Холодные цвета (например, синий, зеленый, фиолетовый) ассоциируются с релаксацией, снижая возбуждение.

6. Эволюционные угрозы.

Эволюционные угрозы (такие как рассерженные люди или хищные животные) способны привлечь больше внимания по сравнению с современными (например, автомобилями). Проще говоря, угрожающие стимулы оказывают определенное влияние на чувства клиентов.

7. Стратегия: эмоциональная инфекция.

Переживания являются заразительными, передающимися от одного человека к другому. Когда вашей целью выступает вызов определенных чувств, укажите на людей, испытывающих те ощущения, что необходимы вам.

8. Сторителлинг.

Сторителлинг (продвижение с помощью создания историй) является мощным инструментом рекламы за счет вызываемых эмпатических механизмов. То есть продукт вводится в жизнь посредством повествования.

9. Выражения лиц.

Выражения лиц тоже служат отличным инструментом, так как именно так можно прочитать эмоции клиентов, которые они испытывают.

27 продающих эмоций

Читайте материал по теме: Допродажи салона красоты

Прежде чем приступить к работе с эмоциями, чувствами и переживаниями клиентов, ознакомьтесь с основными из них, способствующими повышению продаж.

1. Любопытство – предлагайте нечто новое, о чем покупатели ранее не слышали и чего они не видели.

2. Оптимизм – вселяйте в людей уверенность в лучшем будущем, которое возможно именно благодаря вам и вашей продукции.

3. Лень – обещайте клиентам возможность больше времени проводить лежа на диване или за просмотром телевизора.

4. Злость – заставьте человека разозлиться и перейти к решительным действиям (первый шаг заключается в приобретении вашего продукта).

5. Патриотизм – убеждайте покупателя в необходимости поддержки отечественного производителя, играйте на его чувстве гордости за свою страну и т. п.

6. Отвращение – описывайте жизнь человека без вашего продукта как нечто отвратительное, что произошло с ним по некой случайности.

7. Чувство вины – вызывая эту эмоцию клиента, играйте на желании оказывать помощь больным, калекам, убогим, голодающим детям, то есть всем тем, кому повезло гораздо меньше, чем ему.

8. Смущение – поведайте покупателю о его глубоко запрятанных переживаниях и страстях, о которых, как ему казалось, никто не знает.

9. Альтруизм – с помощью этой эмоции клиента вдохновите его на совершение подвигов, которые возможны при помощи вашей продукции.

10. Доброжелательность – расскажите продающую историю про доброго самаритянина, призывая к тому светлому и хорошему, что есть внутри каждого из нас.

11. Скука – предлагайте вашу продукцию как гарант бесконечного веселья и развлечений.

12. Жадность – без комментариев.

13. Гордость – работая с этой эмоцией клиента, представляйте ваш товар как что-то уникальное, что доступно исключительно VIP-персонам, что-то, чего не могут приобрести обычные люди.

14. Удивление – знаменитый «wow-эффект», который поможет продать даже снег жителям Крайнего Севера (к примеру, если он будет сладким на вкус и не желтого цвета).

15. Застенчивость – заставьте человека смущаться и предложите вашу продукцию в качестве средства, помогающего справиться с ситуацией.

16. Безразличие – обратитесь к полному отсутствию эмоций и желаний, используя их как идеальную платформу, позволяющую убедить человека в том, что вам выгодно.

17. Раздражение – говорите о вашем продукте как о способе избавиться от соседей с бесконечными вечеринками, оставшись при этом безнаказанным.

18. Счастье – эту эмоцию современные люди испытывают достаточно редко, находясь в постоянной погоне за ней. Дайте человеку счастье прямо здесь и сейчас, и он не сможет уйти от вас.

    

    

    

    

    

    

    

    

    

    

19. Пессимизм – можно назвать оттенком одного из базовых чувств (страха). К примеру, жизнь будет плохой, но не слишком долгой без вашего продукта.

20. Любовь – эта эмоция клиента является одной из наиболее сильных (особенно если говорить о любви к себе). Однако цветы перед Международным женским днем люди покупают отлично.

21. Вожделение – несмотря ни на что, лидером по размеру финансового оборота является порноиндустрия.

22. Зависть – говорите о своем товаре как о чем-то, способном сделать небо над садом вашего клиента голубее, чем над садом соседа.

23. Страх – без комментариев.

24. Самодовольство – одарите покупателя заслуженным комплиментом, и он будет вашим.

25. Неуверенность – еще один слабый оттенок страха. Большего эффекта вы сможете добиться, переведя в данное состояние человека, пребывавшего в полной уверенности.

26. Месть – работайте с этой эмоцией клиента, рассказывая ему о том, что, придя с вашим продуктом к бывшему возлюбленному, последний будет рвать на себе волосы от осознания упущенных возможностей.

27. Чувство одиночества – данная эмоция работает в обе стороны. В зависимости от ситуации можно говорить о том, что человек расстанется с одиночеством навеки либо, наоборот, обретет столь необходимое уединение.

Как эмоции влияют на решения, которые принимают клиенты

На научном семинаре профессора Нидерландского университета Тилбурга «Культура имеет значение» работающие на кафедре социальной психологии Сегер Брюгельманс и Марсель Зиленберг выступили с докладом «Эмоции и принятие решений: как чувства влияют на действия».

Теории о принятии решений в большинстве своем склоняются к тому, что в основе выбора лежат рациональные мотивы. То есть человек ориентирован на изучение различных вариантов, поиск возможных альтернатив, определение недостатков и достоинств того или иного продукта, и только после подобного анализа он готов сделать выбор.

Еще некоторое время назад специалисты полагали, что эмоции клиентов, имеющие иррациональное начало, только создают помехи сделке. Тем не менее проведенные не так давно исследования показали, что наши чувства играют не последнюю роль в принятии того или иного решения. Нейробиолог Антонио Дамасио (2001 г.) говорит о том, что ощущения лежат в основе наших собственных суждений и, соответственно, выбора.

Кроме того, зачастую именно в процессе принятия решений мы руководствуемся чувствами. В более ранних исследованиях они не принимались в расчет, поскольку специалисты сходились во мнении относительно их нестабильности, непредсказуемости и невозможности объективного измерения.

В наши дни вопросы с первыми двумя пунктами разрешены. Если знать, для чего нужны эмоции клиентов, то легче понять поведение человека в целом. Марсель Зиленберг и его коллеги дали своему подходу название «Чувство-для-действия», и в его рамках говорили об ощущениях как о мотивационных процессах. По их мнению, переживания выступают в роли сигналов, с помощью которых можно предсказать будущее поведение покупателей.

Проведенные Брюгельмансом и Зиленбергом исследования позволили выявить связи, существующие между определенными эмоциями (сожалением, завистью, жадностью) и конкретными типами поведения человека. В результате своей работы они установили, что чувства клиентов руководят их поступками; у разных ощущений может быть различное воздействие. Понимая эмпирическое содержание переживаний, можно прогнозировать их конкретное влияние.

Когда логика продает лучше, чем эмоции

Давайте разберемся с тем, что является дорогой и крупной покупкой. Существенную роль в этом играет не стоимость продукта, а финансовые возможности вашего будущего клиента.

Кто-то может заплатить сто тысяч рублей, не считая это особой тратой. А для кого-то покупка на тысячу уже является ответственным и серьезным шагом, поскольку для того, чтобы ее заработать, ему приходится тяжело трудиться.

В связи с этим представьте, что ощутит ваш клиент, получив продукт, потратив на него определенное количество денег, если тут же его сломает или потеряет. Если такой удар будет ощутимым, то речь идет о крупных продажах, соответственно, на первый план выходит логика, занимая место эмоций покупателя.

Больше всего люди бояться потратить деньги впустую. В таком случае, даже если товар весьма привлекателен в эмоциональном плане, стоит обратиться к логическим аргументам, подтверждающим, что после сделки все будет отлично.

Есть так называемая универсальная формула продаж ДоЦеУ:

ДОверие + ЦЕнность + Уникальность = Продажа.

Крупные сделки требуют проведения предварительной серьезной подготовительной работы. Продумайте, каким образом вы будете убеждать клиента в необходимости для него вашего продукта (ценность), что он в действительности получит от вас обещанное (доверие), а также то, что приобретение данного товара и на таких условиях возможно исключительно у вас (уникальность).

Прибегните к цифрам, примерам, кейсам и настройтесь на длительную работу. Серьезные решения редко принимаются быстро, а ваши аргументы должны быть донесены до потребителя таким образом, чтобы они были понятными и запоминающимися. Велика вероятность того, что возможность покупки будет им обсуждаться с другими людьми (родственниками, коллегами, знакомыми), а значит, ему также нужно будет приводить убедительные доказательства, которые он уже услышал от вас.

Всегда обращайте внимание на еще один момент – совершает человек покупку для себя или кого-то другого. Если приобретение будет демонстрироваться другим людям, то первостепенное место вновь отводится логике.. Если сделка окажется пустой тратой денег, но у потребителя будет возможность скрыть сам факт ее совершения, то высока вероятность того, что он совершит ее под воздействием эмоций

Однако если речь идет о приобретении чего-либо для всей семьи или для организации, в которой человек работает, то, прежде чем заплатить за продукт, он все тщательно взвесит и обдумает.

Если сделка окажется пустой тратой денег, но у потребителя будет возможность скрыть сам факт ее совершения, то высока вероятность того, что он совершит ее под воздействием эмоций. Однако если речь идет о приобретении чего-либо для всей семьи или для организации, в которой человек работает, то, прежде чем заплатить за продукт, он все тщательно взвесит и обдумает.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

• лицензирование;

• охрана труда;

• санитарно-эпидемиологический режим;

• организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;

• кадровый документооборот;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Эмоции и мозг

Почему эмоции так сильно влияют на нас и почему так сложно управлять ими? Все это имеет непосредственное отношение к структуре мозга, которую мы никак не могли бы изменить. И поэтому нам нужно к ней приспособиться.

Эмоции и интеллект контролируют разные участки мозга, которые в чем-то даже конкурируют между собой. За эмоции отвечает лимбическая система – это более глубокая и древняя структура, чем кора. Она относится к подсознательной, неконтролируемой части центральной нервной системы. В животном мире эмоции это не просто страх или радость. Это – средства для выживания. Страх заставляет бежать или сражаться; радость говорит, что вы на правильном пути к осуществлению инстинктов. Именно поэтому эмоции – это простые, непосредственные, но вместе с тем сильные реакции на внутренние или внешние стимулы. Животное должно покориться их велению.

Еще одна важная особенность, которая поможет в освоении эмоционального менеджмента – связь эмоций с памятью. Это очень тесная связь. Если что-то плохое случалось с вами ранее, ваш эмоциональный ответ на тот же стимул, вероятно, будет таким же сильным. Лимбическая система действует очень просто. У нее есть ряд признаков, по которым она соотносит конкретную ситуацию с тем, что уже было. И в соответствии с этим она выдает эмоциональную реакцию, также основанную на прошлом опыте.

Как вы понимаете, жизнь куда более сложная штука, чем это кажется нашей лимбике. И очень часто она попадает впросак. В отличие от интеллекта, который и позволил нам стать доминирующим видом

Понимание этого очень важно в эмоциональном контроле. Вам необходимо научится распознавать истинные причины возникновения тех или иных эмоций, и тогда вы сможете управлять ими

Шаг третий

Может включать в себя работу с вашим телом.

Вы можете принять какую-то позу, которая вас успокаивает — свернуться где-то калачиком, или наоборот, лечь навзничь раскинув руки. Можно пораскачиваться, сидя на стуле, помять в руках какой-то предмет, прикосновение к которому вас успокаивает.

Каким бы ни был ваш эмоциональный кризис — вы всегда можете найти хотя бы удобное положение для тела. Даже если это происходит в общественном месте — с вами всегда есть ваши мышцы и ваше дыхание.

Вы можете попеременно напрягать и расслаблять какие-то группы мышц, можете сосредоточиться на дыхании, есть способ, который успокаивает нервную систему: неглубокий и достаточно активный вдох, а выдох должен быть спокойным, плавным и как минимум в 2 раза длиннее вдоха по длительности.

Дальше в конце выдоха делается короткая пауза, задержка — и снова вдох.

Если эмоциональный кризис настиг вас в общественном месте, начните сразу с третьего шага и постарайтесь максимально сосредоточиться на дыхании — это остановит развитие мыслей и не даст возможности упасть в эмоциональную воронку. А шаги 1 и 2 вы сможете предпринять, когда окажетесь в одиночестве.

Нередко мне доводилось слышать, что подобные методы не возможны, когда человек сталкивается с травмирующим его известием, мол, все это очень стерильно и неестественно. На деле же люди прибегали к подобным способам веками, частью продуманно, потому что видели реакции своих близких, которые выражали свой гнев и злость даже публично, частью — интуитивно, потому что в нашем организме заложено чувствование сохраняющих нашу психику механизмов.

Просто в нашей культуре чаще принято подавлять чувства, и потому такие способы стали казаться неестественными. Но в конечном итоге никто кроме вас не возьмет на себя ответственность за то, попадать вам в эмоциональную воронку или нет.

И только вы сможете решить, что вам важнее — сохранить лицо перед самим собой и другими, а потом наделать глупостей и погрязнуть в чувствах вины и отчаяния, или грамотно выпустить пар, а потом искать конструктивные решения. Помните о том, что самые конструктивные решения приходят позже, не даром есть поговорка «утро вечера мудренее».

В психологии есть правило «48 часов», по которому не стоит принимать важные решения в течение двух суток после какой-то сильной эмоциональной реакции. И оно принято не зря — проверьте: вы на многое посмотрите иначе по прошествии этого времени, а эмоциональный кризис будет восприниматься не так остро. И именно в этот момент вы сможете конструктивно подумать: что делать.

Пожалуй, все вышесказанное сложно отнести только к одной форме ситуаций — смерти близких. Там есть свои законы и свои временные рамки. Но об этом — в другой статье.

Если у Вас возникли вопросы по статье