Статья на тему: «как избежать конфликтогенов»

Статья на тему: «как избежать конфликтогенов»

Эскалация конфликтогенов это. Закон эскалации конфликтогенов

Закон эскалации конфликтогенов

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.

На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.

Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, представленные в разделе 2.2.

По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.

За что ратует автор? Я призываю учиться противиться эскалации конфликтогенов и вскоре покажу, как этого достичь.

Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.

Нередко на занятиях по данной теме, которые я провожу постоянно, некоторые слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна ей по направлению.

Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе – в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно. Было бы желание.

Фразы конфликтогены это. Конфликтогены — высказывания и интонация. Конфликтогены — действия, поступки. Фразы-ёжики. Синтоны и амортизаторы

Страницы работы

Конфликтогены — 
высказывания и интонация:

1.
Позиция превосходства, пристройка
«сверху»,  нравоучения: Я же говорил! На самом деле. Это естественно,
очевидно ! Прошу Вас запомнить раз и навсегда!  Я лучше знаю как надо…

2.
«Ты – Вы» — высказывания. Наезды,
обвинения, безальтернативность категоричность, особенно с обобщениями и
сверхобобщениями, стереотипизацией : Все мужики-бабы сволочи!, Нет! Ничего
подобного! : Вечно ты … Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? Вы
не понимаете. Ты никогда… Ты всегда…

3.
Давление и запреты, императивность: Так и никак иначе!   Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а
сейчас же !)

4.
Негативные оценки, обесценивание,
оценочные суждения: Ага, ну да, конечно! Щаз! А еще чего? Морда не треснет?
Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)

5.
Возражения, несогласие: Нет.
Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.

6.
Оскорбления, грубость, насмешки,
язвительность: Хватит молоть чушь» «Вы же умный человек, а говорите такие
вещи!» «Для бестолковых объясняю еще раз…»

7.
Оправдания, игра в дурика:  Я
не знал, это не я! (в смысле сам дурак)

8.
Юмор на человека (Все вариации на
тему Ты — смешной!)

9.
Перебивания, пренебрежение: «Замолчи!
Перестань! Изыди! Достал!»

10.
Восприятие ситуации и участников в «статике»: Она же известная
лентяйка, эгоистка, карьеристка!

Конфликтогены —  действия, поступки:

1.
Помеха. Вы чего-то своего достигли
и помешали человеку рядом достичь желаемого — конфликтоген.

2.
Эгоцентризм: демонстрирование
уверенности, что ваша точка зрения – самая правильная и достойная.

3. Необязательность, нарушение
договоренностей. Нарушение правил приличия: Не поздоровался или не
попрощался с коллегой, не поблагодарил за услугу коллегу, не сообщил.

4

Невнимание и неблагодарность (не
оценили по заслугам, не оценили попытку помочь). 5

Игнорирование, саботаж. Закрытость.
Безразличие, неучастие, отдельность, эмоциональная холодность: грозное
молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и
т.д.)

5.
Игнорирование, саботаж. Закрытость.
Безразличие, неучастие, отдельность, эмоциональная холодность: грозное
молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и
т.д.)

6.
Сатирические замечания: «Нечего
мне сказки рассказывать» с определенной интонацией

Фразы – ёжики используют
при желании «подлить масла в огонь»

Фраза-ежик типичная: «Так, сказки не рассказывай» «Я тебя не понимаю», «О чем ты вообще
говоришь…?» «К чему ты клонишь?» Фразы-ежики о прошлом: « Ты и
раньше меня подводил»

«Мы
с тобой и раньше никогда не могли договориться» «На тебя и в прошлом нельзя
было положиться». Фразы-ежики в
отношении будущего : «Наши отношения зашли в тупик», «Я чувствую,
мы с тобой договориться не сможем».

Синтоны и
амортизаторы (поддерживающий климат профилактики конфликтов).

1. Равенство
партнеров в позициях, без пристройки «сверху» или «снизу» без нужды.

2. Фактические
сообщения, описание и прояснение действий, состояний проблемы и сторон,
конкретизация: «Когда ты делаешь так, то я …(так чувствую, так реагирую и
т.д.».

3. Активное
слушание, выявление точек зрения, смыслов, интересов  участников: « С моей
точки зрения это…, а Вы как считаете?», «Я понял Вас так … верно?», «Так ли я
услышал. Хочу уточнить», «Верно ли я понял, что Вас интересует это?».

4. Активное
выражение благодарности, признательности. Знаки приятия, искренняя улыбка.

5. Положительная
оценка, одобрение. Похвала, комплименты, искреннее восхищение

6. Знаки
уважения, вежливость. Уважение ко времени партнера, к его мнению (не
категоричность), его решениям.

7. Снятие
вины с партнёра. Признание своих ошибок.

8. Восприятие
ситуации и участников в динамике.

9. Готовность
к компромиссу. Поиск и признание альтернатив.

10. Выполнение взятых на себя
обещаний, следование договоренностям, общепринятым правилам, нормам.

11. Юмор, направленный на себя.

Фразы-амортизаторы используют, если у нас цель – решить конфликт.

Фразы-амортизаторы
по поводу настоящего: «Я тебя понимаю», «Я тебя слушаю, я понимаю твои
эмоции» .Фразы-амортизаторы по поводу прошлого: «Мы и в прошлом
находили с вами общий язык», «Мы и в прошлом решали эти проблемы», «У нас и в
прошлом получалось решать эту ситуацию». Фразы-амортизаторы по поводу
будущего: «Я думаю, мы сможем прийти к общему знаменателю», «Я стараюсь
понять вашу точку зрения и обязательно ее учту».

Конфликтоген таблица. Формулы конфликта

Один
из отечественных исследователей в
области конфликтологии В. П. Шейнов в
своей книге «Конфликты в нашей жизни и
их разрешение» приводит три формулы
конфликтов (А, Б и В). Практическое
значение формул конфликтов состоит в
том, что они
позволяют достаточно быстро проводить
анализ многих конфликтов и находить
пути их разрешения .
При этом следует помнить, что приводимые
ниже формулы не
могут быть универсальным методом
оценки и разрешения любых конфликтов.
Во многих случаях они могут служить
лишь ориентиром в сложном и противоречивом
процессе управления конфликтами.

Первая
формула отражает зависимость конфликта (КФ) от
конфликтогенов (КФГ).

Конфликтогены — это слова, действия (ИЛИ отсутствие
действий), которые могут привести к
конфликту

Механизм
развития конфликта по первой формуле
основывается на отрицательном восприятии
и негативной реакции личности, против
которой применен конфликтоген. При
отсутствии волевого регулирования
такой реакции она имеет тенденцию
развития по закону
эскалации, то
есть нарастания.

Более конкретно
первую формулу конфликта схематично
можно выразить следующим образом:

КФГ1 — КФГ2 — КФГ3
— ,

где КФГ1 — первый
конфликтоген; КФГ2 — второй конфликтоген,
ответный на первый; КФГ3 — третий
конфликтоген, ответный на второй, и
т.д. —

При
этом важно иметь в виду, что КФГ2 КФГ1,
КФГ3 КФГ2 и т. д., то есть каждый ответный
конфликтоген является более сильным,
чем тот, на который он отвечает (Закон
эскалации конфликтогенов)

Конфликты,
возникающие по первой формуле, условно
будем называть конфликтами
типа А .
Важно отметить, что по наблюдениям
специалистов, 80% конфликтов возникает
помимо желания их участников и по
вышеприведенной формуле. В связи с этим
следует запомнить два правила
бесконфликтного взаимодействия

Правило
1. Не употребляйте конфликтогены

Правило
2. Не отвечайте конфликтогеном на
конфликтоген

Для
успешного применения сформулированных
правил важно знать конкретные проявления
конфликтогенов. В таблице дается
характеристика некоторых конфликтогенов,
наиболее часто встречающихся на практике
в отношениях между людьми

Преодоление эгоизма

Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это конечно же касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать.

Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье).

Суть трех подходов состоит в том, что делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Себе, но через другого. Это и есть тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Изучите сегодня

Проявление эгоизма

Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает «я».

Проявление «махрового» эгоизма обычно выступают сильными конфликтогенами для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению.

Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как справиться с конфликтогенами

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

Как стать НЕКОНФЛИКТНЫМ

Как воз­никают конфликтыПочему это такПервый конфликтоген > Более сильный ответный конфликтоген > Еще более сильный ответный конфликтоген > Конфликт ПРАВИЛА БЕСКОНФЛИКТНОГО ОБЩЕНИЯПЕРВОПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВБольшинство конфликтогенов можно отнести к одному из трех типов:

1. стремление к превосходству;
2. проявления агрессивности;
3. проявления эгоизма.

Стремление к превосходству

• Прямые проявления превосходства: приказание, угро­за, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
• Снисходительное отношение, то есть проявление пре­восходства, но с оттенком доброжелательности:  «Не обижайтесь», «Успокойтесь», «Как можно этого не знать?», «Неужели Вы не понимаете?», «Вам ведь рус­ским языком сказано», «Вы умный человек, а поступае­те…». Одним словом — забвение известной мудрости: «Если ты умнее других, то никому не говори об этом». Конфликтогеном является и снисходительный тон.
• Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих ус­пехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание «поставить на место» хвастуна.
• Категоричность, безапелляционность — проявление из­лишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собесед­ника.
• Конфпиктогенами данного вида являются и безапелля­ционные фразы типа «Все мужчины — подлецы», «Все женщины — обманщицы», «Все воруют», «…и закончим этот разговор».
• Навязывание своих советов. Есть правило: давай со­вет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства.
• Перебивание собеседника, повышение голоса или ког­да один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

• Нарушения этики, намеренные или непреднамерен­ные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора.
• Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Люби­телям насмешек не следует забывать, что уже в древ­ности порицался порок злого языка. Так, в первом псал­ме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком.
• Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и является сильнейшим конфликтогеном.
• Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о ка­кой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Конфликтогены фразы. 9 фраз, пораждающих конфликт.

Мы часто не из злого умысла употребляем фразы, провоцирующие конфликт — ученые называют их конфликтогенами. Чтобы сохранить мир в семье и на работе, психологи рекомендуют заменять их более нейтральными. Никогда не произносите следующие 9 фраз!

1. «Это не Входит в мои Обязанности», «мне за это не платят». Самые распространенные отговорки от работы. В 99% случаев они вызывают раздражение у руководителя и показывают ему ваше равнодушие. Поэтому гораздо лучше ответить: «у меня на сегодня много заданий. Какое из них мне стоит сделать первым? 2. «У Меня нет Времени с Вами Разговаривать», «я занят». Такие ответы — признак плохого воспитания. Этично будет сказать «приношу свои извинения, но у нас сейчас начинается срочное совещание, и мне уже пора идти. Давайте созвонимся и обсудим вашу проблему в следующий раз «или»давайте обсудим это через час: я как раз заканчиваю одно дело».

3. «Возможно, это Звучит Глупо, но …» Подобное»вступление» изначально ставит под сомнение обоснованность всего того, что вы собираетесь сказать. Запретите себе произносить эту фразу.

4. «не обижайтесь, но. » Это звучит как предупреждение о том, что дальше последует нечто неприятное. Таким образом вы сами даете установку, чтобы ваш собеседник воспринял вашу речь именно как обидную. Поэтому, как только вы почувствуете, что эта фраза вот-вот сорвется с ваших уст, — смените тему разговора.

5. как же ты поправилась! «или Даже»ой, как ты похудела! » Вес — щепетильная тема для многих. Люди нелегко принимают изменения, которые происходят с их телом, поэтому подобные комментарии могут здорово испортить их настроение. Вместо этого лучше сказать: «ты выглядишь потрясающе! 6. «В Вашем Возрасте вы Хорошо Выглядите» эта фраза звучит, как напоминание о возрасте, и может быть истолкована так: «по сравнению с другими стариками вы выглядите более-менее сносно». Скажите просто: «Вы Выглядите Великолепно».

7. «Ты в Своем Репертуаре» старайтесь не навешивать ярлыков. Вместо конфликтных фраз можно сказать: «я расстроена тем, что ты опять оставил посуду в раковине

Что мы можем сделать, чтобы так больше не было? Благодаря употреблению местоимения «я» вы акцентируете внимание на том, как вы себя чувствуете, а не на том, что ваш партнер плох. Это станет для него стимулом устранить беспокоящую вас проблему

8. «если бы ты действительно любил (- а) меня, ты бы. » Произнося эту фразу, вы не просто манипулируете партнером, но и даете ему знать, что его отношение к вам вас не устраивает. Вряд ли это будет способствовать крепкой связи между вами. Лучше скажите так: «я чувствовал (- а) бы себя лучше, если бы мы могли. Лучший способ сохранить продуктивные отношения — просто объяснить, почему вы расстроены, а затем предложить решение.

9. «Ты Была Слишком Хороша для Него», «я рад, что ты избавился от нее» даже если вы пытаетесь утешить кого-то после разрыва с партнером, он может воспринять эту фразу как оскорбление его вкуса и свидетельство неумения разбираться в людях.

Используйте вместо этого: «Он Многое Потерял» — это точно воспримут правильно.

Слова конфликтогены в продажах. Требования к речи сотрудника

1. Литературная речь

Это означает, в речи не должно быть ошибок (по смыслу, ударению, произношению), просторечных слов, разговорных выражений. Даже если у вас магазин для молодой аудитории, даже если ваши клиенты используют не самую литературную речь – держите марку, разговаривайте максимально правильно.

2. Мягкость и обходительность

Все формулировки должны быть очень уважительными, чтобы клиент ощущал искреннее внимание. Даже отказы, необходимость некоторых ограничений для клиента, должны быть сформулированы очень деликатно

3. Убедительность формулировок

Исключите из речи слова, которые нивелируют значение сказанного: в принципе качественный, достаточно популярный, неплохой вариант. Эти слова показывают неуверенность сотрудника и заставляют клиента сомневаться.

4. Включенность, заинтересованность

Внимательно слушайте клиента, с применением технологии активного слушания, будьте в диалоге. Это позволяет установить контакт с клиентом и создать ощущение взаимопонимания.

5. Исключить фразы-конфликтогены

Конфликтогены – это такие фразы, которые могут отражать истинное положение дел, но быть обидными для собеседника. Самый яркий пример из нашей обычной жизни – «я же тебе говорила!». Как правило, вторая сторона и правда предупреждала нас о чем-то, однако мы сделали иначе и получили проблему. И фраза «я ж тебе говорила» – это последний удар по нашему и без того плохому настроению.

В общении с клиентами, это  фразы, которые ставят клиента в тупик, создают ощущение брошенности/безысходности, перекладывают вину на клиента, намекают на глупость клиента, показывают превосходство сотрудника. Давайте разберем примеры фраз-конфликтогенов и возможные варианты замены: