Техника (практика) работы с раздражением

Техника (практика) работы с раздражением

Настоящие причины раздражительности и негодования

На самом деле, гнев почти всегда сопровождается болью, печалью или страхом. Когда человек позволяет себе выразить свои негативные эмоции,  злость часто уходит через слезы, и всплывают более уязвимые эмоции боли и печали, которые тоже нужно высвободить. Пока человек цепляется за свой гнев, он продолжает чувствовать себя плохо.

«Заблокированные» чувства, которые человек не хочет испытывать, часто являются корнем плохого самочувствия и настроения. Кто чувствует и выражает только гнев, вероятно, имеет заблокированную, застывшую боль, страх, стыд, вину или печаль. Кто никогда не чувствует или не выражает гнев, вероятно заблокировал это чувство глубоко внутри. В любом случае, человек будет по-прежнему страдать, пока его «замороженные» чувства не будут безопасно разблокированы и выражены.

К счастью, вы можете принять меры, чтобы снять раздражительность и нервозность. Если ваше настроение существенно влияет на вашу способность работать и поддерживать здоровые отношения, вам нужно обратиться к психологу, потому что вы, возможно, страдаете от чего-то большего, чем просто раздражительность.

Сущность и отличительные особенности раздражительности

В научной литературе сложно найти четкое определение раздражительности, так как это не столько определенная реакция или действие живого организма, а своеобразное состояние психики человека. Но необходимо отметить, что раздражительность является производным от слова «раздражимость», которое в свою очередь имеет более точное определение, а именно – это некая способность любого живого организма реагировать на различные внешние раздражители (реакция на физические, химические и другие воздействия). Таким образом, раздражительность можно охарактеризовать как свойство или характерную черту человеку, указывающую на силу реакций на различные раздражители или способность быстрого реагирования на самое незначительное по силе негативное воздействие.

В психологии под раздражительностью понимают склонность человека проявлять неадекватные и чрезмерные реакции (эмоциональные и поведенческие) на раздражители,  которые по силе не отличаются от других подобных влияний. Раздражающая информация может поступать как через экстероцептивые ощущения (из внешней среды), так и через интероцептивные (из внутренней среды), то есть на человека оказывают воздействие не только другие люди и окружающие предметы, но и внутренние состояние (как физическое, так и эмоциональное).

Довольно часто в быту нервозность и раздражительность воспринимаются как тождественные определения, хотя на самом деле они имеют существенные различия. Например, нервозность (причем также как и раздражительность в научной литературе нет четкого его определения) обозначает повышенный уровень возбудимости нервной системы человека, проявляющаяся при воздействии даже слабых внешних раздражителей. Раздражительность же рассматривается как некое состояние психики, под воздействием которого происходит неадекватное по силе раздражителя реагирование (поведения и действия) человека, то есть подобная ответная реакция гораздо ярче и сильнее, чем требует данная ситуация. На бытовом уровне про таких людей говорят «срывается на пустяках» или «вспыхивает как спичка».

Многие современные психологи и психотерапевты видят в раздражительности следующее:

• усталость и истощение человеческого организма и психики;
• негативную привычку или модель поведения;
• низкий уровень самооценки и повышенную тревожность;
• неудовлетворенность условиями жизни (существование «по средствам»);
• отсутствие внутренней культуры и недостаток воспитания;
• нетерпимость, повышенную чувствительность, ускоренный процесс эмоционального реагирования;
• суетливость, неуверенность и внутренний дисбаланс;
• показатель слабой личности с недостаточным стремлением к саморазвитию;
• несоответствие желаний и потребностей с возможностями их удовлетворения (точнее невозможность этого);
• особую форму (эмоциональную) высказывания недовольства и претензии;
• ошибочное восприятие окружающей действительности (информации, поступков и действий других людей, событий и различных жизненных ситуаций).

Повышенная раздражительность человека чаще всего находит проявление в различных формах проявления агрессии, негативизма, гнева и озлобленности, требующих внешнего выражения в крике, плаче, резких движениях и необдуманных поступках. Если человек не может контролировать свою повышенную раздражительность, причины которой чаще всего кроятся в несоответствии его желаний и имеющихся возможностей (или несовпадение существующей действительности внутренним требованиям личности), то подобная эмоциональная реакция будет только усиливаться. В итоге она перерастет в устойчивую черту характера и в итоге станет привычным способом реагирования в подобных жизненных ситуациях (произойдет формирование своеобразного динамического стереотипа). Поэтому, если человек склонен к частому проявлению раздражительности, стоит обязательно задуматься над тем, чтобы развивать у себя самоконтроль и сдержанность.

Когда возникает повышенная раздражительность? Причины и симптомы

Все эмоциональные взрывы, которые переживает человек не проходят для его организма и психики бесследно, ведь пребывая в таком состоянии, человеческое тело отравляется стрессовыми токсинами и психологическое здоровье личности находиться под угрозой. Причем, если человек старается контролировать внешнее проявление раздражительности при внутреннем буйстве негативных эмоций – это оказывает еще больший вред его психическому состоянию, способствуя развитию различных психосоматических заболеваний. И как бы ни старались люди держать себя в руках, обязательно наступит момент, когда самоконтроль ослабевает и негативные эмоциональные реакции находят проявление в пассивно-защитных (слезы, жалобы, негодование) или же открытых агрессивных формах (крик, стук и хлопанье, брань, драка и т.д.).

Перед тем, как проанализировать особенности проявления раздражительности человека, следует сначала понять, что же является причиной появление таких реакций, если это не является врожденным свойством личности (кстати, это довольно редкие случаи). Итак, что же может вызывать у человека раздражительность? Причины следующие:

• возможные заболевания некоторых органов, которые носят скрытый или латентный характер и приводят к серьезным гормональным изменениям (болезни сердечнососудистой и пищеварительной систем, а также проблемы, связанные с функционированием щитовидной железы);
• сильное напряжение и как следствие – последующее истощение нервной системы человека;
• хроническая усталость (длительное по времени переутомление), депрессивное состояние и некоторые неврологические заболевания (например, эпилепсия);
• посттравматические реакции как последствие затяжных переживаний после травмирующих ситуаций;
• эмоциональное выгорание (как в трудовой деятельности, так и в личной жизни);
• побочное действие некоторых медицинских препаратов.

Наряду с физиологическими причинами повышенная раздражительность может сформироваться под воздействием психологических факторов, таких как наличие страхов и фобий, высокий уровень тревожности, неадекватная самооценка, нарушения сна и психическое истощение, психологические зависимости (алкогольная депрессия, никотиновая, наркотическая и т.д.), наличие хронического стресса и неудовлетворенность собой или своим положением. Причины проявления раздражительности представлены в таблице.

Причины	Характеристика
Как следствие заболевания	Нарушения работы щитовидной железы, сахарный диабет, опухоль мозга, язвы желудка или двенадцатиперстной кишки, невроз и различные психоневрологические заболевания (шизофрения, психопатии, деменции, эпилепсия).
Физиологические	Повышенная реактивность ЦНС, нехватка в организме витаминов, гормональные нарушения, прием некоторые лекарств, употребление алкоголя и друг их веществ
Психологические	Стресс, депрессия, аффективные состояния, фрустрация, повышенная тревожность, хроническая усталость и недосыпание, нервно-психическое истощение и недовольство собой.

Как и любая поведенческая и эмоциональная реакция, раздражительность можно определить по наличию определенных симптомов. Она не только находит свое проявление в агрессивных формах поведения человека и выражение им гнева, но и всегда сопровождается физиологическими проявлениями, таким как учащенное сердцебиение, сбои дыхания, смена интонаций в голосе. Симптомы этой эмоциональной реакции такие:

• повышается давление, ускоряется сердцебиение и учащается пульс;
• ощущается скованность в шейном отделе позвоночника и плечевом поясе;
• наблюдаются нарушения дыхания (оно учащается или же его перехватывает);
• движения человека становятся более резкими и отрывистыми;
• ускоряется движение зрачков (глаза «бегают»);
• меняется тембр и интонация голоса, а также скорость и громкость речи;
• появляется сухость слизистой рта, приступы тошноты и головокружение;
• также возможно повышенное потоотделение;

Защита от трудных в общении клиентов

Некоторые клиенты как будто заряжены чем-то отрицательным. Если вам приходится постоянно общаться с ними, то вам необходима какая-то защита от тех враждебных флюидов, которые они излучают. Эта защита поможет вам оставаться спокойным и не поддаваться на те выпады, которые предпринимает трудный клиент.

Представьте себе, что в вашем распоряжении есть волшебный щит, экран или кокон, делающие ваше душевное состояние недосягаемым для неприятного собеседника. Найдя удачный образ, делающий вас неуязвимым, вы можете постоянно использовать его в общении с этим человеком.

Важно, чтобы ваш защитный барьер не стал препятствием к общению с другими людьми. Поэтому иногда можно представить себе, что ваша защитная стена имеет окно, которое вы открываете, когда хотите пообщаться с приятными для вас людьми, и закрываете, когда приходится общаться с агрессивным клиентом

Что такое раздражительность

Раздражительность – это общее название проявлений излишней, чрезмерной чувствительности в отношении повседневных впечатлений, как приятных, так и, чаще всего, неприятных, особенно таких, которые адресованы самолюбию. Большей частью характеризуется как постоянно возникающие, но кратковременные вспышки недовольства, относительно неглубокие проявления неприязни, вербальной и косвенной агрессии, ориентированные на кого- или что-либо. (Словарь терминов Жмурова В.А.)

Раздражительность у каждого проявляется по-разному: одних охватывает гнев и агрессия, другие изо всех сил пытаются сдержаться, переживая внутреннюю бурю эмоций. В любом случае, если вы раздражаетесь – это означает, что вы эмоционально реагируете на ситуацию, и она является для вас значимой.

Раздражение – как и любая эмоция – сигнал нашего внутреннего «я». Оно возникает, когда есть что-то или кто-то, не соответствующий нашим ожиданиям и представлениям, какая-то ситуация, выводящая нас за зону комфорта. Раздражение нам как бы говорит: «Стоп. Оглянись. Есть что-то, что тебе не нравится и беспокоит тебя. Ты можешь это изменить». Такое чувство может возникать в разные моменты жизни, его испытывают все люди. И это нормально.

Когда же мы говорим о раздражительности, то мы уже имеем в виду не очень приятную черту характера, свойство человека часто реагировать на других, показывая именно чувство досады и недовольства.

Что происходит в психотерапии

Когда человек не может справиться сам, он приходит на консультацию психотерапевта. И не удивительно, что в результате работы с психологом или психотерапевтом первое с чем приходится столкнуться – это со злостью к одному из родителей. Также злость может появляться тогда, когда уходят защиты. Если появляется риск обнаружения стратегии самозащиты, человек начинает злиться, становится очень раздраженным и резким.

Получается, при помощи самозащиты мы выстраиваем барьер, отрезающий возможности эмоционального и чувственного сближения с окружающими. И если кто-то, даже очень дорогой нам, пытается пробиться сквозь этот барьер, мы видим в нем угрозу и злимся на него. Хуже всего то, что подсознательно мы стремимся к заботе и ласке, хотим дарить и получать любовь, но стоит кому-то начать проявлять к нам нежность — мы злимся, отталкиваем его. И даже во время консультации психотерапевта нередко появляется чувство раздражения…

В качестве примера рассмотрим случай из жизни одной внешне успешной и счастливой женщины, которая некоторое время назад обратилась ко мне за помощью психотерапевта:

“Я симпатичная, самодостаточная женщина. Мне кажется, что интерес ко мне со стороны мужчин — это вполне нормально. Но пару месяцев назад один из коллег в нашей фирме, с которым мы неплохо общаемся, начал приглашать меня на свидания. Каждый раз он раздражал меня все сильнее, я упорно отказывалась от встреч. Казалось бы, даже единственный ужин в кафе не обязывает ни к чему серьезному, но даже на это я не могла согласиться. Досаднее всего то, что я не понимаю причины своей злости — он довольно симпатичный, обаятельный мужчина, достаточно смелый и уверенный. Рядом с ним любая чувствовала бы себя первой леди…”

Главная героиня давно не могла построить отношений. Она решилась обратиться за услогой психотерапевта. Первым делом мы с ней подробно разобрали характер и привычки мужчины — на первый взгляд он был вполне приличным кандидатом на роль избранника, ни одна его черта не могла стать основной причиной для сильного раздражения.

В ходе консультации с психотерапевтом стало ясно — в прошлом женщина пережила сильную обиду, которая стала преградой в сближении с мужчинами. Когда она это осознала, ей стало понятно, почему она не подпускала к себе людей, которые стремились заботиться о ней, окружить любовью. Она боялась снова пережить то чувство.

Накапливание неосознанной душевной боли и обиды выражается в раздражении на окружающих, которые пытаются сблизиться с нами. Как результат — необъяснимый гнев, а за ним — грусть.

Гнев — очень мощный способ самозащиты

Притом он действует в обе стороны — внешне ярость отталкивает окружающих людей, а изнутри это сильное чувство затмевает другие, истинные чувства. В результате вы отталкиваете самых близких и дорогих вам людей, которые стремятся проявить свою заботу и любовь. При этом вы не можете осознать истинные чувства, когда близкие люди от вас отстраняются — грусть, печаль, разочарование, беззащитность или растерянность так как гнев становится самым сильным чувством. Ярость подпитывается вашими сомнениями, что окружающие не ценят вас должным образом, нечестны с вами или просто на просто используют.

Характерна черта людей, поддающихся внутреннему гневу — мысли о прошлых разочарованиях, страданиях и обидах; представления жизни без пережитой боли потери.

Если вы попытаетесь выяснить стратегию, присущую именно вам — первое, что вы почувствуете, будет дискомфорт, спрятанный под слоем раздражения. Если вы чувствуете это — значит, вы на начали пути избавления от подсознательной самозащиты. Многие воспринимают свою злость как окончательное чувство, якобы выразив его может стать легче. Нет, легче не станет, потому что это лишь верхний слой, скрывающий истинные переживания.

Как быстро избавиться от раздражительности

Рекомендации от Ирины Удиловой (у нее есть канал на ютюб). Гнев — это эмоция, которая может варьироваться от умеренного раздражения до яростного гнева. Самая большая ярость всегда начинается с простого недовольства. Это как снежный ком. Недовольство, разочарование постепенно превращается в раздражение; раздражение постепенно переходит в злость; злость превращается в гнев и негодование; после чего приходят ярость и аффект, когда человек уже не контролирует себя.

Легче всего справиться со своей раздражительностью на первом этапе, когда вы испытываете недовольство и разочарование кем-то или чем-то. Большинство людей загоняют это недовольство внутрь себя. Не делайте этого. Во-первых, признайтесь себе, что вы испытываете недовольство. А затем искренне, без агрессии скажите о том, что вам не нравится. Например: «Мне неприятно, что ты разговариваешь со мной в таком тоне. Пожалуйста, перестань». На этом этапе конфликт можно решить довольно легко, при условии, что обе стороны спокойно выслушают друг друга.

Люди могут испытывать раздражительность, когда  чувствуют угрозу, когда им причиняют вред, или когда они бессильны.

Раздражительного человека легко вывести из равновесия.  Люди, которые часто чувствуют себя уязвимыми или  разочарованными, могут злиться все время. Постоянная раздражительность и злость вредны для здоровья человека, в результате чего появляются такие проблемы, как высокое кровяное давление, головные боли, язвы и т.д. Иногда, раздражительность подталкивает людей к агрессивному поведению по отношению к окружающим, что негативно влияет на личные и рабочие отношения.

Как справляться с гневом и злостью

Поддаться гневу — значит, освободиться от накопившегося негатива. Возможно, вы даже в своем воображении или в реальности, встретитесь со своим обидчиком и выскажете ему все, что думаете. При этом настроение действительно станет лучше, появится ощущение свободы от тяжелого давнего груза. Но стоит помнить, что обидчиком скорее всего окажется близкий и дорогой вам человек. Нужно сразу быть готовым к тому, что после будете испытывать вину и нужно будет попросить прощения. Именно по этой причине я прошу все это делать в своем воображении, писать письма, рисовать.

Все эти способы помогают выйти злости наружу, но не осложняют ваших отношений с близкими. Хотя злость, которая начинает подниматься из глубин очень не просто контролировать. И отношения с родными могут на какое-то время сильно испортиться. Это тоже нормальный этап в вашей сепарации. Невозможно отделиться от родителя, не испытывая к нему злость. Гнев помогает пройти отделение и последующее взросление.

Постепенно вы научитесь контролировать свой гнев, если он может беспричинно ранить наших близких. Со временем гнев будет заменен на открытость и понимание к окружающим. Этот процесс может занять годы. Но это того стоит, так как в результате вы сможете научиться видеть ситуацию глазами окружающих — например, родителей, которые не смогли с должной степенью нежности проявить свою любовь в детстве.

Если вы просто отправитесь к дорогим вам людям и выскажете свои обвинения могу вас уверить — они не смогут вот так сразу понять, в чем их вина. Ваши слова принесут им боль, и они отдалятся от вас в страхе снова нарваться на вспышку гнева. Поэтому не спешите идти к человеку. Поработайте с самим собой. Есть много способов прожить злость не причиняя боль родным.

Осознание причины гнева и умение его выразить — не конечная точка в работе над собой. Главная цель – прожить грусть и научиться её выражать. Именно этих чувств вы стыдитесь и стараетесь скрыть под маской злости. А научившись испытывать тоску и переживать боль одиночества, покинутости и ненужности у вас появится потребность в близости с окружающими, в заботе, нежности и любви.6-ти месячная программа: «Дорога Домой» поможет пройти вам все этапы.

С любовью, Ирина Гаврилова Демпси

Рубрика: Саморазвитие

Выберите ближайший к вам город

Москва
Санкт-Петербург
Аахен
Абакан
Абан
Авимор
Алма-Ата
Алматы
Алушта
Амстердам
Анапа
Анталия
Апшеронск
Армавир
Архангельск
Астана
Астрахань
Афины
Баку
Балаково
Балашиха
Балашов
Бангкок
Барановичи
Барнаул
Барселона
Белгород
Беломбр
Бердск
Бийск
Благовещенск
Благовещенск (Амурская обл.)
Борисоглебск
Братск
Брно
Брянск
Будапешт
Буденновск
Бургас
Буштына
Варна
Вена
Видное
Витебск
Владивосток
Владикавказ
Владимир
Волгоград
Волгодонск
Волжский
Вологда
Волчиха
Воронеж
Воскресенск
Воткинск
Геленджик
Георгиевск
Гомель
Горячий Ключ
Денвер
Джексонвилль
Динская
Дмитров
Днепропетровск
Долгопрудный
Домодедово
Донецк
Дорогобуж
Дрезден
Екатеринбург
Ессентуки
Железногорск
Железнодорожный
Житомир
Жуковский
Запорожье
Звенигородка
Зеленоград
Зимовники
Иваново
Иерусалим
Ижевск
Иркутск
Йошкар-Ола
Казань
Калач-на-Дону
Калининград
Калуга
Каменск-Уральский
Кандалакша
Кемерово
Керчь
Киев
Кинешма
Киров
Кировоград
Кишинев
Климовск
Ковров
Коломна
Комсомольск-на-Амуре
Королев
Костанай
Котка
Красноармейск
Красногорск
Краснодар
Красноярск
Кременчуг
Кривой Рог
Кузнецк
Курган
Курск
Лазаревское
Ленинск-Кузнецкий
Лесной
Лиман
Липецк
Лисичанск
Лиски
Лобня
Лондон
Луганск
Луцк
Львов
Люберцы
Магнитогорск
Манчестер
Марганец
Марокко
Марсель
Махачкала
Мегион
Мелитополь
Мензелинск
Миасс
Миллерово
Минеральные Воды
Минск
Минусинск
Могилев
Можайск
Москва
Мурманск
Мценск
Мытищи
Набережные Челны
Назарово
Нальчик
Нахабино
Находка
Не указано
Нефтеюганск
Нижневартовск
Нижнекамск
Нижний Новгород
Николаев
Ницца
Новокузнецк
Новороссийск
Новосибирск
Новоузенск
Новочеркасск
Новошахтинск
Ногинск
Нью-Йорк
Обнинск
Одесса
Одинцово
Омск
Орел
Оренбург
Орехово-Зуево
Павлоград
Париж
Пенза
Пермь
Петрозаводск
Подольск
Полоцк
Прага
Протвино
Псков
Пушкин
Пушкино
Пятигорск
Раменское
Ревда
Реутов
Рига
Ростов-на-Дону
Рыбинск
Рязань
Салават
Сальск
Самара
Сан-Матео
Санкт-Петербург
Саранск
Саратов
Сватово
Севастополь
Северодвинск
Семипалатинск
Сергиев Посад
Серпухов
Симферополь
Смела
Смоленск
Солигорск
Сосновый Бор
Сочи
Ставрополь
Старый Оскол
Стерлитамак
Ступино
Сумы
Сыктывкар
Тамбов
Ташкент
Тбилиси
Тверь
Тель-Авив
Тимашевск
Тирасполь
Тихвин
Тихорецк
Тольятти
Томск
Торонто
Туапсе
Туймазы
Тула
Тюмень
Ужгород
Улан-Удэ
Ульяновск
Усолье-Сибирское
Уссурийск
Усть-Кут
Уфа
Ухта
Франкфурт-на-Майне
Фролово
Хабаровск
Хайфа
Харьков
Хельсинки
Херсон
Химки
Хмельницкий
Цюрих
Чара
Чебоксары
Челябинск
Череповец
Чита
Шахты
Шымкент
Щелково
Электросталь
Энгельс
Ялта
ЯНАО Правохеттинский
Ярославль
Ярцево
Ясиноватая

Раздражительность у женщин

Данное состояние встречается у женщин чаще, чем у мужчин. Это объясняется тем, что женское нервное раздражение обусловлено генетически.

Изначально женщины обладают повышенной возбудимостью, склонны к тревожности и быстрым переменам настроения. К генетическим факторам прибавляется чрезмерная загруженность многих женщин бытовыми проблемами. Это приводит к переутомлению, хроническому недосыпанию, формированию психологических причин раздражительности.

Происходящие регулярно в женском организме гормональные изменения выступают физиологическими причинами данного состояния, поэтому многие женщины постоянно раздражены.

Раздражительность при беременности вызвана гормональной перестройкой женщины. Наиболее ярко эти изменения обнаруживают себя в первые месяцы беременности. Будущая мама становится плаксивой, нервозной, у нее меняются вкусы и ощущения, мировосприятие. Все это провоцирует состояние повышенного раздражения у беременной женщины. Близкое окружение должно относиться ко всем причудам и капризам с терпением и пониманием. К середине беременности гормональный баланс становится устойчивым и раздражение уменьшается.

Раздражительность после родов в женском организме продолжает накапливаться и на поведение молодой мамы оказывают влияние гормоны — окситоцин и пролактин, которые побуждают всю свою любовь и внимание отдавать ребенку, тогда как мужу достается раздражительность, спровоцированная очередной перестройкой организма. Климактерические расстройства у женщин нарастают постепенно

В этот период характерна раздражительность сменяющаяся слезливостью, обидчивостью, нарушениями сна, угнетенным настроением, беспричинными страхами

Климактерические расстройства у женщин нарастают постепенно. В этот период характерна раздражительность сменяющаяся слезливостью, обидчивостью, нарушениями сна, угнетенным настроением, беспричинными страхами.

Как лечить нервы и раздражительность? Явно выраженные проявления климакса со всеми перечисленными признаками нуждаются в консультации эндокринолога.

Извлечение уроков из ситуации как способ избежания раздражения

Мы можем злиться или печалиться оттого, что нам приходится работать с такими трудными клиентами. Или мы можем радоваться тому, что трудные клиенты дают нам возможность совершенствовать свой профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как посмотреть на эту проблему.

Второй взгляд дает нам массу преимуществ. Мы избавляемся от собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать) и начинаем анализировать собственное поведение

При разборе ситуации нам важно ответить на следующие вопросы:

• «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Если вам на ум приходят ответы типа: «Он всегда так себя ведет», «Он просто пришел поскандалить», значит, необходимо дальше искать ответ на этот вопрос. Иногда в этих поисках помогает «влезание в шкуру» клиента. И резкий конфликтный директор предприятия превращается в усталого, загруженного постоянными проблемами руководителя, у которого не хватает профессиональных знаний, чтобы оценить преимущества нового товара. Или ворчливая надоедливая пенсионерка превращается в одинокую больную женщину, экономящую каждый рубль.
• «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Часто на этот вопрос трудно ответить, потому что мы не помним дословно, как развивался диалог. Многие профессионалы достигли высоких результатов в области сбыта с помощью систематических записей. Постоянная аналитическая работа позволила им избавиться от ошибочных ходов и освоить эффективные приемы заключения сделки. К любой записи можно вернуться некоторое время спустя, чтобы спокойно получить ответ на свой второй вопрос.
• «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности клиента способствует не работа одного менеджера, а сама организация работы внутри фирмы. Так, клиенту необходимо получить несколько подписей на разных этажах. Или, как в случае с туристической фирмой клиента заранее обманывают из страха, что если он узнает правду о величине каюты и последствиях морской болезни, то ни за что не поедет в круиз. В этом случае менеджер не несет прямой ответственности за причины конфликтной ситуации, хотя «все шишки» сыплются именно на его голову. Вместе с тем торговый агент может предпринять определенные шаги по изменению патологической ситуации, высказав свою точку зрения или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента. Как показывает опыт консультирования, большинство руководителей нуждаются в обоснованных предложениях, идущих «снизу». Ведь именно торговый агент, как никто другой, знает, как лучше обслужить клиента.

Ответ на вопрос: «Что я сделаю теперь, если такая же ситуация повторится снова?» — поможет нам подготовиться к следующей сложной ситуации.

Не жалейте своего времени для анализа сложных и запутанных диалогов! Целостное понимание ситуации «вооружает» нас дополнительным арсеналом приемов, использование которых позволяет добиться с любым клиентом отношений взаимопонимания и сотрудничества. Какой стиль решения конфликтной ситуации вы выбираете чаще всего — пассивный, агрессивный, манипулятивный (обман) или уверенный?

Возможно, ваше поведение различно в зависимости от ситуации и от собеседника. Каким образом внешние обстоятельства и особенности собеседника влияют на ваше поведение? К какой критике чаще всего прибегают ваши клиенты? Запишите варианты эффективных ответов на стандартные критические замечания ваших клиентов.

Изучите сегодня