Возражение

Что такое возражения клиента

Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние. Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением. Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес.

Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель – снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

Продавцу важно понимать главное:

  1. Возражение – неизбежная реакция покупателя. Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.
  2. Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется – это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия.

Из этого следует, что возражение – типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке.

Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке. Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей.

Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения.

В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим

Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения

Метод «Завышенная планка»

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Техника работы с возражениями в продажах

1. «Мне ничего не нужно»

Если человек на ваше предложение отвечает решительным отказом, то воспользуйтесь одним из следующих приемов:

  • Объясните, что необязательно покупать товар именно в данный момент, — возможно, он понадобится через какое-то время либо работа с вами будет актуальна в будущем.
  • Сделайте акцент на том, что просто информируете человека о возможности приобретения полезной вещи.
  • Расскажите в деталях обо всех достоинствах и возможностях вашей продукции.
  • Спросите у клиента напрямую, что именно может заставить его ознакомиться с коммерческим предложением.

2. «Нет денег»

Если собеседник ссылается на то, что у него нет или недостаточно денежных средств, то используйте один из следующих аргументов:

  • Попробуйте объяснить причину отсутствия денег тем, что клиент часто переплачивает, покупая товар у других компаний.
  • Еще раз расскажите обо всех положительных свойствах вашей продукции, подчеркните, что в случае заказа покупатель может получить выгодные условия оплаты.
  • Предложите более приемлемые варианты расчета. Как говорится, было бы желание, а возможности найдутся.

3. «Слишком дорого»

Очень часто потребители жалуются менеджерам по продажам, что цена товара слишком высока. Обоснуйте стоимость характеристиками, высоким качеством, многофункциональностью и пр. Если клиент продолжает возражать, попробуйте еще один из контраргументов:

  • «Каждый из нас хотя бы раз в жизни тратил больше, чем планировал…» Расскажите историю из своей жизни о том, как вы переплатили, но остались довольны покупкой.
  • «Вы всегда сможете продать…» Практически любую использованную вещь можно перепродать, при этом не только не потерять в цене, но и получить выгоду.
  • «В какую сумму вы оцениваете товар…» Выслушайте, согласитесь с тем, что продукт стоит недешево, а затем подробно расскажите, из чего складывается его стоимость.
  • Скажите, что готовы обсудить более выгодные условия.

4. «Я работаю с другим поставщиком»

В случае если у вашего потенциального клиента уже налажено сотрудничество с каким-то контрагентом:

  • напомните, что он всегда может сделать заказ и у другой компании. Не исключено, что новые условия ему покажутся более привлекательными;
  • расскажите, что у многих крупных фирм в целях удобства и безопасности налажена работа с несколькими поставщиками;
  • объясните, что ваше предложение может быть актуально через некоторое время, поэтому не стоит прямо сейчас отказываться от выгодной сделки;
  • убедите его не торопиться с окончательным решением. Предложите ему подумать о том, что можно было бы улучшить в работе с действующим партнером.

5. «Я подумаю»

Важно знать, что при работе с возражениями в продажах фраза «я подумаю» является определенным сигналом. Это значит, что покупатель находится в сомнениях и не принял окончательного решения

Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте:

  • Расскажите о том, что сами пользуетесь предлагаемой продукцией.
  • Выясните, что именно является причиной его колебаний. Дайте ему время подумать, однако не откладывайте надолго следующую встречу.
  • Предложите сделать небольшой разовый заказ, чтобы лично убедиться в качестве товара.
  • Сделайте упор на том, что текущая цена может поменяться (например, по причине инфляции), а значит, клиент упустит свой шанс воспользоваться выгодным предложением.

Последовательность в рассматриваемой работе

Существуют следующие этапы работы с возражениями:

1. Применяя технику активного слушателя, внимательно выслушать клиента. Здесь ошибочными действиями будет выступать:

  • перебивание собеседника;
  • продолжение фраз за ним;
  • невнимательность.

2. Принятие. Необходимо проявить уважение к позиции клиента, но все же с ней не соглашаться. Требуется сказать: «безусловно, вопрос цены важен», «это действительно важный вопрос». Неправильным будет согласие: «да, это очень дорого».

3. Уточнение потребностей собеседника или его возражений для увеличения обоснованности аргументов представителя компании. Нельзя начинать аргументировать в ситуации, когда непонятна суть возражения.

4. Аргументирование. Приведение понятных доводов, свидетельствующих о высоком уровне качества товара, выгоде его приобретения. Не допускается:

  • проведение презентации без опоры на клиентские потребности;
  • отсутствие акцента на существенной выгоде от покупки;
  • использование стандартных аргументов для каждого клиента;
  • применение непонятной технологии.

5. Мониторинг снятия возражений. Завершение аргументации вопросом в целях убеждения в правильном понимании клиентом предоставленной информации. Требуется помочь собеседнику сделать правильный выбор (в пользу компании). Нельзя после озвучивания аргументов сразу замолчать в ожидании самостоятельного принятия решения клиентом.

Это основные этапы, из которых складывается работа с возражениями

Теперь стоит уделить внимание тому, как вести себя с клиентом в разговоре по телефону

Как не нужно выстраивать работу с возражениями в продажах

Вот наиболее частые нарушения техники продаж при работе с возражениями:

  • Споры с клиентом, пререкания. Нападать на покупателя, убеждать его, что он неправ, скандалить категорически недопустимо.
  • Продавливание собственной точки зрения. Конечно, нужно настаивать на своём, но перед этим – обязательно выслушать клиента и показать, что вы его понимаете.
  • Забалтывание, превращение беседы в монолог. Легко скатиться в эту крайность, преподнося свой товар клиенту. Не забывайте, что главное в продажах – это покупатель, а не продукт или услуга.
  • Некомпетентность, неуверенные ответы, нечёткая речь. Продавец, который мямлит и не способен ответить на простейшие вопросы, не вызывает доверия.
  • Отношение к клиенту как к объекту и источнику денег. Помните, что перед вами – живой человек, которого нужно попытаться понять, увидеть, чего он хочет и от чего страдает. В крайнем случае, напрямую спросить, чего бы ему хотелось, если угадать не удалось.
  • Боязнь спорить и приводить аргументы. Это нередкая проблема новичков в продажах: они подобострастно соглашаются со всем, что говорят клиенты, чтобы не показаться наглыми и навязчивыми. Лечится практикой и опытом преодоления возражений.
  • Сдаваться, считая любое несогласие отказом. Отказ – это категорическое “нет”, а не возражения. И даже он может быть не окончательным.

Чем больше практики у менеджера, тем меньше подобных ошибок он допускает. Однако и теоретическая подготовка необходима. Если вы стремитесь к эффективным продажам, проводите для своего персонала мастер-классы и тренинги, побуждайте ездить на отраслевые конференции и семинары.

Работа с возражениями в продажах – примеры

У каждого опытного продажника есть свои скрипты продаж, работа с сомнениями и возражениями это всегда нарабатывание нового опыта из которого формируется арсенал. Успешные скрипты становятся массовым достоянием, но то, что они сработают в этом нет никакой гарантии, поэтому нужно пользоваться, оставлять работающие вещи и нарабатывать свои. Примеры работы с возражениями:

  1. Клиент: «У меня нет времени и ваш товар мне не нужен!». Продавец: «Хорошо, значит ваш бизнес процветает, рад за вас, но все течет и меняется, появляются новые технологии, с которыми можно сделать свой бизнес еще успешнее, у нас как раз к вам такое предложение, наш товар это инновационная технология, если вы уделите мне пару минут, я продемонстрирую вам, это ни к чему вас не обязывает». Клиент соглашается.
  2. Клиент: «Это очень дорого!». Продавец: «Да, так и есть, а какую цену назначили бы вы с учетом, если бы вы выпустили эту продукцию и являлись известным брендом с блестящей репутацией?». Клиент задумался.

Работа с возражением «нам ничего не надо»

Работа с сопротивлением и возражениями начинается с согласия с потенциальным клиентом и уважительного отношения к любому его ответу. Техника работы с возражениями в продажах «альтернативные вопросы»:

  1. В ответ на возражение «у нас все есть, ничего не надо», можно задать вопрос: «Вам ничего не надо, вы уже работаете с кем-то, у вас уже есть поставщики, или вы не пользуетесь данного вида услугой (товаром)?».
  2. Если это возражение касается сферы кредитования: «Иван Васильевич, вы не планируете брать кредит сейчас или вообще?».

Возражение

Работа с возражениями «нет времени»

Сильный аргумент, но по сути это ответ, который дает потенциальный клиент вследствие инерции, в современном бешеном темпе жизни, каждая минута дорога, и когда возникают непредвиденные обстоятельства требующие прямого включения в них, это воспринимается не всегда позитивно. Итак «нет времени» очень частое возражение, а все этапы работы с возражениями строятся на том, чтобы перенаправить человека от отказа к положительному ответу и свершению сделки или продажи. Работа с возражениями, касающимися нехватки времени, потенциальные вопросы и ответы:

  1. «Да, я понимаю, у меня тоже сильная нехватка времени, поэтому я могу уделить вам не более 5 минут времени для ценной информации, у меня еще в плане несколько встреч, нужно успеть».
  2. «Мы можем поступить следующим образом: заполнить заявку на… какое время вам будет удобно?».

Работа с возражением «нет денег»

Схема работы с возражениями в финансовом плане тоже требует определенного личностного подхода. Чаще это вопрос доверия и отсутствие потребности в данной услуге или товаре, и действительное отсутствие надлежащей суммы имеет место быть. Как работать в этом случае:

«Да, цена немаленькая, и это очень важно для вас, а так есть еще что вызывает сомнения, кроме цены?».
«Я думаю дело не в цене, а в ваших сомнениях, что вас беспокоит, давайте обсудим».

Работа с возражением «я подумаю»

Работа с сомнением и возражениями должна обладать очень тонким психологизмом, за причинами отказа, выраженной во фразе «я подумаю» может быть разное. Одна из таких причин в том, что человек интроверт, чаще это глубоко мыслящие люди и информации для быстрого принятия решения им не хватает, такие люди любят все подвергать анализу, они не импульсивны и им нужно время, чтобы ответить утвердительно. Другой, тоже распространенной причиной может явиться неудачная покупка или сделка с неблагоприятными последствиями в виде быстрой поломки или затрат себя не оправдавших.

Этапы работы с возражениями в продажах остаются теми же что и при других возражениях. Способы для преодоления сомнения «я подумаю»:

  • подвести человека к конкретизации: «Вы над чем-то конкретным хотите подумать?»;
  • дать еще информации, это можно выразить в вопросах: «Я дал вам не всю исчерпывающую информацию, о каких характеристиках товара вы бы еще хотели услышать от меня?»;
  • подвести к альтернативе: «Вам нужно больше времени?», «Вы хотите подумать о цене или функциональной составляющей товара?»;
  • высказать комплимент: «Да, это замечательно, что сопоставляете все «за» и «против», не принимая скоропалительных решения, я понимаю это серьезный выбор»;
  • иногда уместно проявить и небольшой сарказм: «Над таким замечательным предложением?».

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки. Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара

Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

  • Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
  • Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
  • Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
  • Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Алгоритм работы с возражениями

Техника продаж и работа с возражениями нужны для того, чтобы знать и понимать алгоритм работы с клиентом, когда у него возникают возражения. Алгоритм управления возражениями содержит в себе четыре шага. Первый шаг заключается в предоставлении возможности индивиду высказаться. Второй шаг – психологическое приобщение к возражениям. Третий шаг – конкретный ответ или вопросы, уточняющего характера. Четвертый – призыв к действию.

Предоставление возможности индивиду высказаться ведет к тому, что человек просто выговорится, тем самым «спустит пар» и успокоится. Вследствие чего с ним будет легче в дальнейшем работать. Кроме этого, предоставление возможности высказаться позволит вам услышать все ценности, потребности и другие необходимые для вас сведения

Важно слушать очень внимательно, чтобы не пропустить важную информацию

Психологическое приобщение к возражениям позволяет потребителю думать так, как он желает. Таким поведением вы показываете клиенту, что его точка зрения обладает правом на существование. Кроме этого, вы демонстрируете ему, что понимаете его. То есть вы ставите себя на позицию сотрудничества по отношению к потребителю, а не противостояния. Достигнуть это можно путем согласительного высказывания.

Вопросы, уточняющей направленности, и конкретные ответы позволяют либо уточнить суть возражения, либо дать ему исчерпывающую информацию. Призыв к действию направлен на предложение потребителю взаимовыгодного варианта. Необязательно использовать при продажах все вышеперечисленные шаги.

Данный алгоритм помогает выбрать правильный и эффективный путь для управления возражениями и работы с потенциальными клиентами. Действовать следует исходя из требований конкретной ситуации. Также можно использовать такие инструменты, как пауза или комплимент. Хотя они довольно редко используются.

Единственный из шагов алгоритма, который необходимо использовать при любой ситуации – это психологическое присоединение. Если вы желаете получить наилучший результат своей работы, то следует владеть техникой присоединения виртуозно. Все перечисленные шаги алгоритма мало знать, нужно их применять в своей работе и тогда результат будет заметен сразу.

Методы работы с возражениями

Их всего десять:

1. Перечень уточняющих вопросов. Необходимо заставить оппонента рассуждать, самому отвечать на возникающие замечания, утверждения. Это действенно в отношении стандартных оговорок:

  • Неохота. Вы уверены в том, что не желаете изменить к лучшему свою жизнь, открыть новые перспективы для роста?
  • У меня нет на это денег. На что конкретно у вас нет денег? То есть вам жалко никчемных бумажек для укрепления своего здоровья, финансового благополучия? Сколько, по-вашему, должны стоить такие высококачественные товары? Дорого, однако люди все же голосуют своим кошельком именно за высокое качество.
  • Мне надо подумать об этом. О чем вам надо подумать? Сколько времени уйдет у вас на это? Давайте разберёмся в этом вместе!
  • У меня нет на это времени. У вас нет времени на что? На самого себя, на ваших близких? (Необходимо продемонстрировать ценность времени, выгоды от презентуемой программы, товара) К примеру, стиральная машина высвобождает очень много времени.
  • Не одолжите для начала денег? Я, безусловно, хотел бы начать с вами бизнес как партнер. Но мне не хочется ставить вас в зависимое положение.

2. Перевод в юмористическую форму. Следует постараться посредством шутки уйти от ответа. Также можно постараться осудить собеседника за глупость, легковерие. Ну кто в наше время так поступает? Кто доверяет этим шарлатанам?

3. Выдерживание паузы. За это время собеседник самостоятельно начинает искать подходящий ответ на свой же вопрос. Возможно, он сам потом осознает его бессмысленность.

4. Повторение возражения. Следует повторять лишь само возражение. Данный прием основывается на особенностях человеческой психологии, когда человек воспринимает собственные слова по-иному, если их произносит другой. Первый может самостоятельно осознать незначительность высказанных возражений, сомнений, вопросов.

5. Присутствие личного мнения. В случае, когда возражение базируется лишь на стороннем опыте, следует поинтересоваться наличием собственного мнения касательно рассматриваемого вопроса. А что по этому поводу думаете вы сами? Каковы ваши собственные соображения касательно этого?

6. Похвала собеседника. Какой достойный вопрос! Вот именно таких людей ищет наша компания, данная программа разработана специально для вас. Это профессиональный вопрос! Уверяю, в нашей компании вы найдете партнеров, достойных вашего уровня.

7. Перечень альтернативных вопросов. Необходимо сформулировать предложение с мнимым выбором. К примеру: вам принести кофе или чай? Мы сегодня встречаемся в пять или шесть вечера?

8. Мнимый отказ (эффект стульчика). Зачем вам надо это? Какая-то финансовая независимость, собственный дом, деньги, машина. Здесь в игрушки не играют, не интересно – значит не интересно.

9. Отсрочка ответа. Я сейчас не могу ответить, но позже я узнаю у руководства, затем обязательно его сообщу вам. Предлагаю обменяться контактами. А лучше приходите прямо на презентацию, там будет один человек, более компетентный в данном вопросе, чем я.

10. Опережения. В презентации уже предусмотрены стандартные возражения, вопросы. Необходимо только предоставить готовые, выгодные вам ответы, не ждать момента, когда зададут эти вопросы.

С использованием вышеперечисленных методов протекает работа с возражениями (примеры приведены наиболее распространенные).

Виды возражений

Для начала давайте рассмотрим, какие виды возражений существуют, так как каждое из них требует индивидуальный подход в преодолении.

Основные

Именно на них опирается клиент, чтобы удержать себя от совершения покупки. Чаще всего это неудовлетворение характеристиками товара или его ценой, также негативный прошлый опыт, как собственный, так и чужой.

Чтобы понять эту основную причину его сомнений или отказа, необходимо для начала её прояснить. То есть задавать открытые вопросы (это на которые будет следовать развернутый ответ, а не просто «да» или «нет»). После чего следует проверить, действительно ли это весомая причина отказа, то есть, является ли она основной.

Например: «Что конкретно Вам не нравится в предложенном товаре?», «Вы раньше пользовались этой продукцией?», «Вас устроит такой вариант, если я организую вам небольшую скидку?» и так далее.

Второстепенные

Используются в качестве отговорки, чаще всего, чтобы от него отстали, и дали возможность подумать, либо ещё присмотреться в других магазинах. Может, наоборот, хочется подольше пообщаться, потому что интересно с вами.

Нередко для того чтобы «попробовать продавца на зуб», насколько он компетентен, либо же показать, что он и сам отлично разбирается. Или ему просто хочется разместить своё раздражение, найдя того, кто не имеет право вступать в конфликт. Отчего можно позволить себе практически полную свободу действий, заявляя обо всех мыслимых и немыслимых недостатках товара, причинах своего неудовлетворения и разочарования.

Примеры фраз при второстепенных отговорках: «В соседнем магазине цена ниже», «Мне нужно подумать», «Была такая же и сломалась через полгода», и прочее. Проясняйте все малейшие детали и нюансы, потому что все мы разные, и то, что кажется клиенту весомой проблемой, для вас может совершенно ничего не значить.

Обоснованные

Являются ценным аргументом, так как возникают не на фоне фантазий и слухов, а из личного негативного опыта. Основная причина – несоответствие заявленной цены и предоставляемого качества. Добавляют масла в огонь компании конкуренты, которые предоставляют тот же товар, либо услуги по более низкой стоимости.

Всё, что вы можете сделать – согласиться с ним, обязательно добавив о каком-то ресурсе, который перекроет недостатки. Вот да, действительно, бывали ситуации, что эта модель телефона выходила из строя по истечении пары месяцев после приобретения. Но это единичные случаи, и вам очень жаль, что ваш собеседник попал именно в это число людей, которым не повезло. Но компания предоставляет страховку, которая обязуется без оплаты отремонтировать сломанную модель, либо же, предоставить новую.

В принципе, покупатель совсем ничего не теряет, к тому же возможности, которые открывает и предоставляет этот телефон, стоят риска. Разве не убедительно?

Не обоснованные

Возникают из-за недостаточной информированности, отчего человек ориентируется на слухи и собственные сомнения. Или же ими прикрываются, заявляя, например: «Ваша продукция не качественная».

Тут помогут только уточняющие вопросы, которые сами его натолкнут на мысль, что действительно, его аргументы совершенно не совпадают с реальностью.

 Явные

О них вам заявляют прямо, а это значительно облегчает задачу, так как вы тогда понимаете, с чем имеете дело, а не пытаетесь угадать желания и потребности другого, чужого человека. Поэтому единственное, что остается при явных возражениях – подобрать оптимальные техники для их преодоления.

Скрытые

Усложняют работу, так как о них вам придётся догадываться самостоятельно, превращаясь в такого себе «почемучку», пытаясь докопаться до истины. Вы можете провести просто идеальную презентацию, и с удивлением обнаружить, что потенциальный заказчик поблагодарит вас за предоставленную информацию, но уйдет, не оформив ничего.

Заметить, что что-то его смущает и пошло не так, вы сможете, если будете внимательны к его невербальным проявлениям, а это жесты, мимика и позы, по которым отследите сомнения и неудовлетворение. Чтобы лучше разбираться в этих нюансах, обязательно воспользуйтесь рекомендациями из этой статьи.

Так вот, догадаться, что именно насторожило совершенно незнакомого вам человека практически невозможно, поэтому попробуйте использовать метод слияния, то есть объединение вас, чтобы он понял, что вы на самом деле на его стороне и полностью поддерживаете.

Используйте на практике примерно такие вопросы:

  • Я вижу, вас что-то смутило, может, поделитесь со мной, и мы попробуем вместе прояснить, что не так, и как быть дальше?
  • Предлагаю вместе разобраться в этой непростой теме.
  • А давайте сейчас вместе подумаем, какие в этом продукте слабые и сильные стороны, мне самому интересно сравнить его с другими.

Несколько проверенных способов

В первую очередь нужно воспринимать клиента не как оппонента в споре, а как партнера.

Общение с клиентом, должно строиться на равных позициях, с плавным направлением желания клиента к удовлетворению своих потребностей. Часто в жизни происходит все наоборот, продавец стремится завоевать сопротивляющегося клиента. В конечном итоге это уже не преодоление возражений, а борьба с ними.

Как правило, результат такой борьбы всегда имеет плачевный характер для продавца

Важно воспринимать возражения клиента с благодарностью и радостью. Ведь если клиент делится с вами своими проблемами, это лучше холодного безразличия

Используйте в ходе работы позитивный эмоциональный контакт. Преобладание позитива в эмоциях всегда приносит, положительные результаты. Можно назвать это фундаментом долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества. Эмоциональный контакт, в продажах, носит скорее профилактический характер. К примеру, если клиент изначально настроен к вам позитивно, он скорее согласится с вашими аргументами и доводами. Таким образом, Вы сможете избежать возражения изначально, а даже если таковые возникнут, симпатия клиента будет Вам на пользу.