Претензия — психология

КАК ВЫСКАЗАТЬ НЕГАТИВ

Как бы нам ни хотелось «переждать», увильнуть или отмолчаться, рано или поздно все равно придется высказать претензию. Но как это сделать, чтобы и другого не обидеть, и добиться нужного нам результата? Рекомендую семь правил негативной обратной связи, которые уже опробованы моими клиентами и хорошо себя зарекомендовали.

Все внимание на факт

Наши слова должны быть связаны с поступком человека, а не с оценкой его личности, поэтому говорить нужно о конкретном факте, ничего не преувеличивая и тем более ничего не преуменьшая в ответ на защитную реакцию собеседника. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не стоит обобщать: «Вы никогда не приходите вовремя!»

Не требуй невозможного

Нас часто раздражает в людях то, что они в принципе не способны изменить. Если сотрудник медлительный, если это его естественный жизненный темп, вряд ли можно заставить его постоянно работать быстрее. Или нам не нравится возраст коллеги – моложе он не станет. Поэтому прежде, чем предъявлять претензию, надо понять, чего мы хотим добиться и способен ли человек это сделать.

Говори от своего имени

Разговор нужно вести от первого лица – от себя, используя местоимение «я», не выставляя как щит чужое мнение: «Все на вас жалуются…» Когда мы говорим от себя – это значит, что мы готовы отвечать за свои слова.

Обращайся напрямую

Важно высказать свое недовольство адресно, не допуская «прозрачных намеков», тем более в присутствии других: «Некоторые не понимают, что существуют жесткие сроки…» Только когда мы обращаемся к человеку напрямую, мы вправе ожидать его прямого ответа и конкретных действий

Выражай эмоции, не оценивая и не осуждая

Когда мы просто делимся своими чувствами, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить: «Было обидно, когда вы критиковали меня в присутствии коллег».

Не домысливай за другого

Не приписывай оппоненту собственные представления о причинах его поведения: «Тебе безразличны дела нашей компании…» Наши интерпретации говорят о нашей картине мира, а не о мотивах другого. Поэтому в своих замечаниях стоит ограничиться лишь констатацией факта.

Уместно, своевременно, наедине

Разговор лучше вести «по горячим следам», когда тема еще актуальна для обеих сторон. Говорить надо о самом главном – без эмоций и без спешки. Прежде чем начать беседу, убедитесь, что собеседник никуда не торопится, что вас готовы слушать. Выбирать надо не только время, но и место – негативную обратную связь лучше давать наедине.

Важное условие:

эффект будет достигнут только тогда, когда будут соблюдены все семь правил одновременно. Если мы сможем это сделать – избавимся от негатива внутри и добьемся позитивных изменений вовне. Это пойдет на пользу и нам, и нашим отношениям с окружающими.

ВОЛШЕБНАЯ ФОРМУЛА

«Да»

Прежде всего, надо признать за другим человеком право на собственное мнение, а значит, и на претензию. Если оппонент собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит он настроен на диалог. Поэтому стоит отнестись к высказанному негативу серьезно и даже попытаться встать на сторону другого, понять суть его претензии. Например, клиент жалуется на работу наших подчиненных

Что можно ответить? «Спасибо, что сообщили, для нас это очень важно. Когда и как это произошло?» Тем самым мы даем понять человеку, что он услышан, что мы заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации

«Но…»

Не всегда претензии со стороны другого совпадают с нашим пониманием ситуации

Поэтому важно высказать и свою позицию – спокойно, уважительно, аргументированно, не пытаясь оправдаться. Когда оппонент увидит, что мы действительно хотим разобраться в том, что произошло, это позволит ему по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение

И еще один важный момент: наше «но» не даст нам скатиться на позицию «чего изволите».

«Давайте…»

Когда мы выслушали претензию и аргументировали свою позицию, то начинаем искать общее решение, приходить к общему знаменателю.

Если мы отвечаем на претензию именно в такой последовательности – «да – но – давайте», негативная обратная связь работает на нас, помогает нам скорректировать что-то в своем поведении, а заодно и улучшить отношения с другим человеком. Но это в том случае, если претензия обоснованная. А если замечание делается не ради дела, а ради желания нас обидеть или унизить? Как на это реагировать? Точно так же. Предположим, начальник явно к вам цепляется: делает замечания в грубой форме, огульно обвиняет во всех смертных грехах, но вы не хотите провоцировать конфликт. Что делать? Прямо спросить босса: «Что конкретно вас не устраивает в моей работе?» Так мы переведем разговор с эмоционального, оценочного уровня на рациональный, конструктивный.

ПРАВО НА ОШИБКУ

Конечно, и высказывать, и выслушивать претензии совсем не просто. У одного не хватает смелости открыто сказать о том, что его не устраивает, а другой даже незначительную претензию воспринимает как оскорбление, как повод для разрыва отношений. Но чем выше уровень личностного развития, тем больше человек допускает разных мнений о себе, тем лучше понимает, что право на ошибку есть у всех: и у него, и у тех, кто предъявляет ему претензии, и у тех, кому он адресует свои претензии. Признав за собой и другими право на ошибки, мы не тратим силы на то, чтобы скрывать их от себя и других. А чем меньше мы боимся ошибиться, тем больше у нас шансов на успех.